Gustavo Peña A.
Una vez determinadas la función a comparar, las variables de desempeño e identificadas las empresas mejor de la clase, el paso siguiente el análisis y comparación de la información recabada con aquella de las operaciones internas.
La comparación nos mostrará una brecha, positiva o negativa, en el desempeño de la función bajo comparación; esa brecha no es otra cosa que la diferencia existente entre el desempeño interno de nuestra empresa y aquel de la empresa mejor de la clase. Lo que se desea al analizar la brecha es una evaluación objetiva de su magnitud y una explicación de las razones por las cuales ella existe.
Una brecha negativa nos indica que las operaciones o prácticas de las empresas con las cuales nos comparamos son superiores a las nuestras; y es precisamente este tipo de brecha el que más interesa a nuestra empresa, ya que de su análisis se determinará si esas prácticas externas pueden ser adoptadas y el grado de adaptación o modificación requerido para que rindan el mayor beneficio. El análisis debe incluir explicaciones claras del por qué existe la diferencia y los factores específicos que a ella contribuyen y que deben ser modificados. Son estos cambios los que proveeran y apoyarán una mejora continua en nuestra empresa y, a la larga, se traducirán en ventajas competitivas.
La existencia de una brecha positiva nos indica que las prácticas y operaciones de nuestra empresa son mejores que las externas. Este tipo de brecha debe ser reconocido y otorgársele su justo valor, en el entendido, que un desempeño superior no necesariamente significa que este es permanente, ya que las prácticas y los métodos cambian y los competidores están prestos a adoptarlos.
Una tercera posibilidad es que la comparación dé como resultado que las prácticas y operaciones de nuestra empresa estén a la par con aquellas de los competidores. Este resultado puede ser, e principio, satisfactorio, sin embargo, nuestra empresa debe estar atenta a los progresos que puedan realizar los competidores, ya que esta situación de paridad puede ser efímera. Nuestra empresa debe preguntarse cuáles son los factores que contribuyen a la situación de paridad, analizar los procesos, las normas, las condiciones internas y externas que permitan una mayor efectividad y romper con la situación de paridad. La figura No. 2 resume de manera gráfica las situaciones descritas; en el momento t1 el proceso utilizado por nuestra empresa era inferior al proceso utilizado por la mejor empresa, es decir había un brecha negativa; en el momento t2 los procesos o prácticas de nuestra empresa están a la par con aquellas de los competidores, hay una situación de paridad; y en el momento t3 las prácticas u los procesos de nuestra empresa son mejores que las externas, es decir, hay una brecha positiva.
En todo caso, las brechas existentes deben ser analizadas tanto cualitativa como cuantitativamente, el análisis cualitativo no es otra cosa que una descripción detallada de la brecha y de las razones de su existencia, se incluye también en este análisis una descripción de la oportunidad potencial de mejora, producto de la existencia de la brecha. El análisis cuantitativo comprende una descripción de la magnitud de la brecha y el tamaño de la oportunidad, es decir, la magnitud de los beneficios si adoptamos las mejores prácticas.
Un aspecto que debe recibir consideración especial en el análisis de la brecha es la proyección de ésta hacia el futuro, debemos preguntarnos si la brecha aumentará o si mantendrá su nivel actual, ya que es precisamente la proyección de ésta, la que nos permitirá visualizar la magnitud del esfuerzo que debemos realizar para cerrar y superar la brecha. En la gráfica No. 3, Proyección de la Brecha, se muestra cómo nuestra empresa al compararse con un competidor, en el momento t1, encontró que éstos tenían unos costos de operación 20% menores, tomando como 100% los costos de nuestra empresa y 80% los costos del competidor. A fin de darle solución a esta situación, nuestra empresa se plantea reducir sus costos en un 5% anual, de forma que en sólo cuatro años estaría a la par con los costos del competidor; sin embargo, nuestra empresa no se planteó la posibilidad de que el competidor también tenía en mente bajar sus costos. Es así que para el tiempo t2, nuestro competidor había reducido sus costos iniciales aproximadamente en un 40%, lo cual colocaba a nuestra empresa en una situación peor que en el inicio, ya que se había ampliado la brecha en costos, pues se pasó de una brecha del 20% a una de 40%. Este ejemplo sencillo nos muestra la importancia de proyectar la brecha y la necesidad de considerar las posibles acciones de los competidores a la hora de establecer metas.
Aunque cada empresa tiene su propia forma de establecer las metas, la información producto de la comparación con el mejor de la clase, necesariamente conducirá a alteraciones en la magnitud de las metas y probablemente también genere cambios en la importancia otorgada a las diferentes metas, por ejemplo, a la calidad del producto. Algunos aspectos que deben ser tomados en consideración al momento de modificar las metas es el efecto que tendrán sobre el presupuesto, así como el efecto aguas arriba y aguas abajo en la empresa; la gerencia general debe estar al tanto de las oportunidades identificadas, ya que con frecuencia la comparación con el mejor de la clase conduce a modificaciones estratégicas sustanciales de la función y algunas veces, a la reestructuración de la empresa como un todo. Los empleados también deben ser informados de los resultados del proceso de benchmarking, ya que son ellos los que llevarán adelante los cambios introducidos y sin su apoyo se dificultaría la implementación.
Por otro lado, tanto los proveedores como los clientes se verán afectados si los cambios introducidos son de consideración; los proveedores serán afectados en la medida en que no puedan satisfacer las nuevas demandas o requerimientos que impongan los cambios introducidos, mientras que los clientes, o los que reciben los productos del proceso, serán afectados de manera positiva, ya que sus necesidades serán verdaderamente satisfechas.
La dinámica actual ya no permite que los objetivos ni las metas sean establecidos únicamente en base a proyecciones del pasado hacia el futuro, ni mucho menos en base a consideraciones relativas a la tasa de inflación o al crecimiento del mercado, ellos deben ser establecidos tomando en consideración las mejores prácticas o procedimientos del sector industrial en cuestión. Es por esto, que la comparación con el mejor de la clase debe anteceder y ser parte integral del proceso de definición de objetivos de la empresa.
El desarrollo de los planes operativos para la puesta en práctica de los resultados del benchmarking debe incluir, como aspecto fundamental, las tareas o actividades a ejecutar, sin olvidar los aspectos de índole conductual de los recursos humanos que adelantan el cambio (como obtener el apoyo de la empresa para poner en práctica los resultados del benchmarking).
Las consideraciones relativas a las tareas involucran un conjunto de aspectos, tales como: la especificación y la descripción detallada de éstas, así como el orden lógico secuencial de las mismas, la asignación de los recursos necesarios para implementar los cambios propuestos, el establecimiento d un cronograma para cada una de las tareas a realizar y la definición de responsabilidades; la descripción exacta de los productos o funcionamiento esperado y finalmente, las medidas de seguimiento.
Es conveniente que durante el desarrollo del plan de acción, se señalen cuáles son los impedimentos que deben ser superados, minimizados o evitados por la empresa, para implementar exitosamente los cambios propuestos; de igual forma se deben identificar los factores facilitadores a fin de fortalecerlos.
En relación a los recursos humanos, Watson (1993) considera que la formación de equipos de trabajo es ventajosa, ya que otorga el beneficio de múltiples perspectivas y experiencias en la evaluación y en el mejoramiento de la empresa. Adicionalmente, los equipos de trabajo facilitan la aceptación de los cambios a ser introducidos, ya que aquellos que participan en el estudio son los mismo que los van a implementar. El uso de equipos de trabajo permite una mayor participación en los momentos de creatividad y sirven de base para el aprendizaje organizacional.