Gráfico 9
Distribución de todas las empresas
Jesús Peña
El grado de acreditación de los interlocutores es de trascendencia, en virtud de que el mayor provecho en la interacción es función directa del mayor conocimiento y mejor contenido de información colocado en el intercambio. Clientes y proveedores que han demostrado fortalezas como competidores son sin duda más acreditados que aquéllos que han mostrado pobres cualidades y son potencialmente más útiles para desarrollar procesos de aprendizaje.
En la medida que una empresa posee un índice de ‘acreditación’ más cercano a 100%, nos está mostrando que su buen desempeño competitivo y/o aprendizajes significativos han sido obtenidos en diversas áreas (tecnología, finanzas, organización, etc.). Debe atenderse a que este indicador agrega resultados obtenidos de las mediciones separadas de los índices de acreditación como interlocutor del cliente y del proveedor. En la agregación se le ha otorgado más peso al índice referido al cliente, en virtud del interés en determinar el provecho que de la relación pueden sacar las empresas en estudio (las proveedoras), más que el que puedan derivar los clientes. Por supuesto, no se utiliza el componente ‘acreditación del cliente’ puro, no obstante de que para que haya una correcta interlocución siempre es necesario que las contrapartes posean niveles adecuados para la interacción. En ese sentido, el índice de acreditación de los proveedores nos señala hasta dónde las distancias pueden ser demasiado amplias para que se dé un efectivo aprovechamiento de la capacidad observada en los clientes; de allí su necesidad para moderar las salidas del indicador agregado.
Los resultados que se presentan en los gráficos del 9 al 12 son mucho más positivos que los encontrados en torno a la calidad de los flujos. Como puede observarse en el gráfico 9, cerca del 60% del total de las empresas estudiadas obtiene un índice de ‘acreditación’ superior al 60%. Nos encontramos, por tanto, ante un universo de empresas con abundantes fortalezas para el intercambio creativo.
Gráfico 9
Distribución de todas las empresas
Al estudiar el comportamiento de los diferentes tipos de empresa (gráfico 10 al 12), podemos apreciar cómo las empresas consultoras son mayoritariamente muy bien calificadas (más del 70% de ellas supera la cota del 60% en el índice de acreditación como interlocutores), en una situación totalmente contraria a lo observado con los contenidos incorporados a los flujos de información. Nos encontramos, sin duda, ante una situación de desaprovechamiento abismal de unas posibilidades de interlocución de altísima calidad. Tenemos interlocutores altamente acreditados, pero que no se abren a una interacción más abierta y enriquecedora. Los orígenes de esta situación no pueden ser dilucidados con la información levantada, y es muy probable que las razones sean múltiples (desde propias de la cultura organizacional en algunas empresas, pasando por las proporciones de tamaño entre los interlocutores, hasta la presencia de elementos muy específicos derivados de las características o de la historia del espacio de mercado concreto que se ocupa). Para lograr intervenciones exitosas que apunten a superar esta situación, es menester profundizar en cada caso específico, aunque es de esperarse que sean identificados algunos tipos de soluciones genéricas.
Lo observado en el comportamiento de las empresas de servicios y manufactureras es también positivo, ya que en ningún caso alcanza a una quinta parte la población de empresas con menos del 40% de índice de acreditación.
Gráfico 10
Distribución de las Empresas manufactureras
Gráfico 11
Distribución de las Empresas de ingeniería y consultoría
Al desentrañar los contenidos de este índice encontramos que, independientemente del tipo de empresa que estemos hablando, siempre es superior la fortaleza competitiva asignada al cliente en comparación con la asignada al proveedor (véase la Tabla 2), y en general ambos índices mantienen valores altos. Esta situación refleja que los clientes han demostrado comportamientos altamente efectivos en varios planos sustantivos: su desempeño competitivo general, su bagaje tecnológico, su disposición organizacional y su estabilidad financiera, entre otros. Estos resultados no deben extrañar, ya que la mayor proporción de este indicador proviene de la evaluación que se hace de PDVSA como cliente privilegiado de la mayoría de las empresas proveedoras estudiadas.
Gráfico 12
Distribución de las Empresas de ingeniería y servicios de campo
Tabla 2.
Índice promedio de las fortalezas de clientes y proveedores en cada tipo de empresa
| Fortaleza de los clientes | Fortaleza de los proveedores | |
|---|---|---|
| Manufactura | 64% | 45% |
| Ingeniería y Consultoría | 72% | 42% |
| Construcción y Servicios en campo | 76% | 39% |
Es importante adicionar a las mediciones referidas a calidad de los interlocutores (‘índice de acreditación’) y a la calidad de los contenidos intercambiados (‘índice de la calidad de los flujos’), una medida que muestre hasta dónde las potencialidades anunciadas por ellos encuentran un terreno fértil en los mismos interlocutores, tanto desde la perspectiva de cómo el proveedor incorpora cambios en su actuación, como desde la perspectiva de cuánto influye en la incorporación de cambios en sus clientes interlocutores.
A través del ‘índice de propensión a asimilar’ intentamos dar respuesta a esta interrogante. Mediante información referida a cómo responden las empresas (tanto clientes como proveedores) ante las relaciones, en el sentido de si toman acciones en alguna de las áreas (finanzas, organización, tecnología, formalización, etc.) derivadas de las relaciones, podemos determinar si nos encontramos ante interlocutores dispuestos a aprovechar el conocimiento y la información circulante, o si por el contrario nos encontramos ante agentes productivos que no abren cauce a estos aprendizajes.
Nuevamente se trata de un indicador que agrega actitudes de clientes y proveedores. Como en casos anteriores, ambas contribuciones no son simétricas, pues aquí nos interesa principalmente la capacidad de asimilación del proveedor (de allí que en el cálculo agregado este índice tenga mayor peso). La capacidad de asimilación del cliente es importante para moderar el indicador, en virtud de que se trata no sólo de apreciar la capacidad de asumir el cambio, sino también la de inducirlo.
Este indicador nos muestra una curva de distribución muy cercana a la normal gaussiana (gráfico 13).
Podemos señalar entonces que cerca de 2/3 de las empresas estudiadas aprovecha en más del 40% las posibilidades de asimilación, e incluso 1/4 lo hace en más de un 60%. Estamos así en presencia de un conjunto importante de empresas con experiencia y disposición para aplicar enseñanzas derivadas de la interrelación con sus clientes.
Gráfico 13
Distribución de todas las empresas
Al ahondar en los diferentes tipos de empresas (gráficos del 14 al 16), nos encontramos con que las consultoras han manifestado incluso una mayor tendencia a asimilar enseñanzas de la relación cliente-proveedor (77% de empresas muestran valores del índice superiores al 40%, 30% de empresas sobre el 60% del índice). Es interesante entonces constatar que para este tipo de empresas se presenta la situación de interlocutores acreditados y con propensión a asimilar, pero que no intercambian información estratégica relevante para propósitos de innovación.
Las empresas de servicios no se alejan mucho del comportamiento general observado, pero sí son las que muestran la menor población de empresas en el rango superior del ‘índice de asimilación’ (47% de empresas muestran valores del índice superiores al 40%, vs el 56% de empresas para las manufactureras y el 77% ya indicado para las consultoras).
Gráfico 14
Distribución de las Empresas manufactureras
Gráfico 15
Distribución de las Empresas de ingeniería y consultoría
A diferencia de lo observado en el índice de acreditación (que mostraba mayores fortalezas en los clientes, en relación con la observada en los proveedores), en este caso nos encontramos con más propensión a asimilar entre los proveedores que entre los clientes (véase la Tabla 3). Esto nos indica que entre los proveedores es más común la aplicación de aprendizajes derivados de las relaciones establecidas con los clientes, que viceversa. En términos generales, el proveedor aprovecha su relacionamiento con los clientes para mejorar sus sistemas de información o distribución, e introducir mejoras en sus productos o servicios, y formar recursos humanos, etc. Por su parte, los clientes que han aplicado conocimientos extraídos de estas relaciones lo han expresado a través de la adecuación de su organización ante requerimientos de los proveedores, la aplicación de esquemas tipo just in time, el traslado a esferas no previstas de mejoras tecnológicas u organizacionales obtenidas de la relación, etc.
Gráfico 16
Distribución de las Empresas de construcción
y servicios de campo
Tabla 3
Índice promedio de las propensiones a asimilar
de clientes y proveedores en cada tipo de empresa
| Propensión a asimilar de los clientes | Propensión a asimilar de los proveedores | |
|---|---|---|
| Manufactura | 38% | 52% |
| Ingeniería y Consultoría | 42% | 56% |
| Construcción y Servicios en campo | 19% | 52% |