ISSN 0798 1015
ISSN 0798 1015
Vol. 38 (Nº 34) Año 2017. Pág. 30
FANTINATO, Sandra R.C. 1; GARCIA, Peterson D.
Recibido: 21/02/2017 • Aprobado: 28/03/2017
RESUMO: As organizações que não se transformam ou não se adaptam à nova realidade tendem a desaparecer. Em outras palavras, isso significa que a organização precisa investir fortemente em desenvolvimento do capital humano. Portanto, é fundamental que elas tenham uma alta capacidade de flexibilização, planejamento e controle sobre seus processos. No entanto, no processo de mudança podem ser encontrados alguns entraves, dentre eles destaca-se a resistência dos indivíduos aos novos métodos de trabalho. A resistência se verifica como uma forma de inviabilizar a implantação de um novo sistema, tendo em vista que ela traz consigo a alteração nas rotinas e método de trabalho já conhecidos. Com isso, este trabalho realizou um estudo com o intuito de analisar, como que o fator humano, mais especificamente a resistência à mudança, impacta no processo de implantação de um Sistema Informatizado de Gestão da Qualidade. O planejamento, a comunicação e o comprometimento foram os itens mais relevantes a serem aperfeiçoados para viabilizar o processo de transformação. Além disso, é muito importante o engajamento dos representantes da alta gerência, servindo de exemplo aos colaboradores e estabelecendo micro e macro objetivos. |
ABSTRACT: The market is growing faster, demanding and marked by a single rule: change. The Organizations that do not transform or do not adapt to this new reality tend to disappear. This means the organization needs to make hardly investments in the human capital development. Therefore, it is crucial that they have a high capability to be more flexible, planning and control under yours processes. However, inside the change process some obstacles can be found, among them, there is the resistance of some individuals to the new working methods. The resistance appears a way of unable the implementation of new system, considering that brings some modifications on known routine and work way. This study aimed to analyze, through a literature review, how the human factor, specifically the resistance to change impact in the implementation process of a Quality Management Computerized System. The Planning, the communication and the commitment were the most important items to enhance for the transformation process don’t be hard. Moreover, is too important the commitment of high management like an example to others and establishing micro and macro goals. |
Mudanças trazem incertezas e turbulências no ambiente organizacional que podem gerar resistências decorrentes da necessidade implicada aos colaboradores de sair de uma situação conhecida para uma situação desconhecida. O sucesso de um Sistema de Informação (SI), bem como o da organização como um todo, fica atrelado ao comportamento humano, que sempre busca manter o chamado status quo, ou seja, manter a situação atual. Dessa forma, fica evidente que a sobrevivência das empresas está intimamente relacionada ao grau de adaptabilidade de seus colaboradores frente a novas regras, modelos, métodos de trabalho, sistemas informatizados e tecnologias.
A mudança, segundo Freitas e Fetzner (2012), é uma junção de aspectos do comportamento, do afeto e da cognição, sendo que seu estudo está inserido em um amplo contexto, que leva em consideração fatores emocionais relacionados à experiência com SI. Esta abordagem pode ser considerada como um reflexo ao modelo que tem por base paradigmas racionais, que permaneceram por muito tempo como únicos nessa área.
Este trabalho torna-se relevante tendo em vista que, apesar de todo aparato tecnológico, conhecimento científico, social e psicológico, a resistência à mudança ainda é um dos grandes entraves ao sucesso da transformação organizacional. Sobretudo, a partir do estudo realizado analisou-se especificamente a resistência dos colaboradores à mudança organizacional após a implantação de um sistema informatizado de gestão da qualidade. Com relação aos procedimentos técnicos utilizados, foi realizada uma pesquisa bibliográfica, que é a pesquisa desenvolvida a partir de materiais já publicados, como artigos, livros, revistas, teses e dissertações.
A mudança tornou-se uma constante no processo de gerenciamento das organizações e assim como na natureza, as empresas mais fortes e que sobrevivem, são aquelas que melhor se adaptam às alterações no ambiente, seja ele o mercado, a tecnologia ou as necessidades dos clientes (HERNANDEZ; CALDAS, 2011).
Segundo Andrade (2011), as organizações são atingidas por mudanças externas e internas. As externas são compostas pelos clientes e seus hábitos de compra, pelos fornecedores de produtos/serviços que, em alguns casos, impõem condições e planos de trabalho, pelos concorrentes que alteram suas estratégias e também pelos governos, que alteram legislações.
As mudanças internas representam a implantação de novos métodos de trabalho ocasionados pela evolução tecnológica, reestruturação da organização, implantação de novos processos, atualização de maquinário e infraestrutura. Para o autor, as mudanças internas são as que ocorrem com mais frequência.
As mudanças, quer sejam internas ou externas envolvem procedimentos e tecnologias, muitas vezes desconhecidos, constituindo uma abordagem diferente daquilo que os envolvidos habitualmente consideram como a forma tradicional, natural e prática de desempenhar seu trabalho (ANDRADE, 2011).
Os processos de mudança, independente de sua origem, tendem sempre a gerar emoções e reações nos colaboradores, que se sentem, muitas vezes, com medo, ansiosos, resistentes, enérgicos, receosos, etc. Dessa forma, é importante que as empresas deem atenção ao fator resistência, pois ele pode culminar no fracasso de um novo projeto que está sendo implantado (HERNANDEZ, 2011; FREITAS e FRETZNER, 2012; ANDRADE, 2011).
Para Maravieski (2008), a mudança é um processo interativo que deve ocorrer nos diversos níveis organizacionais, onde os resultados são obtidos a partir do interesse e compromisso de todos. Para o autor, a mudança é algo inevitável, porém é preciso saber o que e quando mudar.
Segundo Andrade (2011), a resistência à mudança é o resultado de uma característica das pessoas, ou de um grupo delas, de colocar-se em oposição ao novo sistema, que pretende levar a empresa a um equilíbrio diferente.
A mudança é definida por Chiavenato (2014), como sendo uma transição de um estado para o outro, ou de uma situação para outra. As principais características da mudança são:
Conceitualmente a ideia de resistência a mudanças organizacionais é creditada a Kurt Lewin (LEWIN, 1947, 1951 apud HERNANDEZ e CALDAS, 2001), que desenvolveu o conceito de que as organizações são sistemas em equilíbrio quase-estacionário sujeito a forças opostas de mesma intensidade que os mantém em estado de equilíbrio, o status quo (situação atual).
Kotter (2013), argumenta que as mudanças organizacionais, para terem sucesso, devem ocorrer em fases, que, normalmente, levam muito tempo para se finalizar. O autor também coloca que em cada uma das fases, podem ocorrer erros e isso gera impactos ruins em todo o processo.
Os passos para se efetuar a transformação na organização, segundo Kotter (2013), são:
Já Ceribeli e Merlo (2013) apresentam um modelo de mudança que ocorre em três fases: descongelamento, movimento e recongelamento. O primeiro é caracterizado pela ação das forças propulsoras e das forças restritivas, nesse momento os esforços de mudança são estimulados e os de permanência no status quo são desestimulados.
A fase de movimento é caracterizada pela implantação da mudança, momento em que os envolvidos passam a entender e atuar dentro do novo modelo. Por fim, o recongelamento significa a sedimentação da mudança e sua permanência até que surja uma nova necessidade de alteração.
Diversos autores (KOTTER, 2013; FREITAS e FETZNER, 2012; ANDRADE, 2011; OLIVEIRA, 2010) concordam que, muitas vezes, o fracasso na implantação de mudanças está diretamente ligado à resistência do colaborador.
Para Bernardo (2008), existem seis tipos básicos de resistência:
Andrade (2011) coloca que os programas de mudança são dificultados por diversos entraves, dentre eles destacam-se:
É importante ressaltar que o ser humano não resiste à mudança, mas ao desconforto causado pela perda do status quo, ou seja, da saída da chamada zona de conforto. Segundo Oliveira et. al. (2010), as causas da resistência estão relacionadas à incerteza, à ameaça de interesses próprios, a diferentes percepções sobre a necessidade da mudança e à falta de tolerância.
Dessa forma, Oliveira et. al. (2010), ressaltam que todo processo de mudança deve considerar a atitude pessoal, colocando como prioridade a explicação detalhada da necessidade de se efetuar a mudança, bem como os motivos que levaram a ela.
Kotter (2013) diz que os motivos mais frequentes que levam as pessoas a resistirem às mudanças são:
Nessa visão clássica, é necessário identificar, controlar e inviabilizar a resistência nas organizações para que seja possível atingir o sucesso. Porém, como pode-se observar no quadro 1, as ideias predominantes são questionadas e classificadas como pouco eficientes, uma vez que estão baseadas em pressupostos contestados atualmente.
Quadro 1 – Crítica à ideia clássica de resistência à mudança
Pressupostos |
Contrapressupostos |
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Fonte: Adaptado de HERNANDEZ; CALDAS (2011)
Ainda segundo Hernandez e Caldas (2011), em muitos casos a resistência é utilizada como razão pela qual os processos não lograram êxito, quando na realidade eles foram mal desenhados e/ou mal implementados.
De acordo com a American Society for Quality Control (2004), a definição de qualidade é a totalidade dos características e atributos de um produto ou serviço que visam satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas dos clientes. O aumento da satisfação é a partir da aplicação dos princípios de gestão da qualidade, numa abordagem direcionada ao cliente, que busque a melhoria contínua de todos processos e, consequentemente dos produtos e serviços.
Em um sistema de gestão da qualidade (SGQ) é fundamental que todos os documentos, não conformidades, ações, auditorias e demais requisitos normativos ou legais sejam documentados e seus resultados sejam devidamente registrados, monitorados e prontamente recuperáveis. Dessa forma, pode-se observar a importância da geração e gestão de informações para a gestão de qualidade. Nesse caso, é de grande importância a abordagem de processos e melhoria contínua, que também contribuem para o controle do fluxo de informações nas organizações que tem um SGQ implantado.
A filosofia essencial da gestão da qualidade consiste no princípio de que a qualidade não está apenas fundamentada na produção ou prestação de serviço, mas cada vez mais na interface da organização com os seus clientes (PIRES, 2012).
Beal (2014) define que no sistema de informação, a entrada correspondente a dados capturados e a saída envolve a produção de informações uteis, muitas vezes na forma de relatórios. O processamento envolve a conversão ou transformação dos dados em saídas uteis, e o feedback pode ser encontrado, por exemplo, nos procedimentos de detecção e correção de erros em dados de entrada (tais como não aceitação de dados inseridos em duplicata ou emissão de alerta sobre valores digitados fora da faixa de valores válidos).
De acordo com Laudon e Laudon (2011), sistemas de informação (SI) podem ser definidos tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coletam (ou recuperam), processam, armazenam e distribuem informação com a finalidade de dar suporte à tomada de decisões e controle em uma organização. Esses autores propõem a utilização de um novo modelo de sistema informatizado para a gestão da qualidade que faz uso principalmente da Internet, e consequentemente da intranet e extranet para propiciar adequadamente a coleta, análise e utilização desses dados à realidade de empresas. Lembrando que os dados coletados têm origem tanto de departamentos internos da empresa, quanto de agentes externos, como clientes e fornecedores.
Algumas empresas oferecem softwares específicos para a gestão da qualidade e módulos de sistemas gerenciais voltados para esta área. Estes softwares visam incorporar o maior número de requisitos normativos (normas de sistemas de gestão) oferecendo ferramentas sistêmicas para padronizar as melhores práticas organizacionais fornecendo um modelo, de forma genérica ou específica, e otimizando a implantação e manutenção do sistema de gestão da qualidade aplicável a diferentes tipos de empresas. Dentre os módulos disponíveis nos sistemas informatizados especialistas para gestão da qualidade destacam-se:
As pesquisas de Sampaio et al. (2012-a) e Gunnlaugsdottir (2012), mostram estudos aplicados sobre as dificuldades enfrentadas pelas empresas durante o processo de implantação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade. A seguir, destacam-se alguns dos resultados obtidos a partir dessas pesquisas.
Os sistemas de gestão da qualidade se baseiam em normas regulamentadas para cada propósito. A norma ISO 9001 é a que se sobressai, por ser uma norma que pode ser aplicada aos mais diversos segmentos, tipos e estrutura empresariais por se tratar de requisitos para um sistema de gestão da qualidade. No entanto, o SGQ não se limita a ela, entre as quais pode-se referir: ISO 14001, ISO/FSSC 22000, ISO 17025, ISO 27001, ISO TS 16949, OHSAS 18001, etc.
De acordo com Sampaio; Saraiva; Rodrigues, (2009), em um estudo que procurava reunir os principais resultados já encontrados sobre uma das normas mais populares e seguidas pelas organizações, a ISO 9001, foi observado que um dos obstáculos mais citados pelos autores na implantação da norma é a falta de envolvimento da alta gerência durante o processo de implantação da mesma e do sistema de gestão. As barreiras citadas por Sampaio et al. (2012-a) são a falta de comprometimento e envolvimento de toda a organização, resistência dos colaboradores, custos da implantação e manutenção, dificuldade da disseminação da cultura da qualidade e qualificação insuficiente dos recursos humanos. Os quatro fatores que implicam em altos custos são a demanda de tempo, treinamento, consultores e o registro das informações geradas.
Na pesquisa feita por Gunnlaugsdottir (2012) foi revelado que os principais desafios e obstáculos a serem superados na obtenção e manutenção da certificação ainda estavam relacionados com a informação e gerenciamento dos registros, pois afeta vários requisitos do padrão de gestão da qualidade. Transparência e rastreabilidade são fatores importantes quando motivadores e benefícios estavam sendo discutidos. Informação e gestão de documentos é uma premissa implícita a este respeito.
No caso de uma empresa de base tecnológica, outros tipos de dificuldades identificadas foram: falta de tempo e colaboradores para coordenar o SGQ, ausência da cultura de pesquisa da satisfação do cliente e dificuldade em entender a documentação exigida pela norma ISO 9001 (SLONGO et al., 2005).
Em uma pesquisa realizada com empresas de grande porte sobre a implantação e a manutenção de programas de qualidade, Pinto, Roble e Ho (2006), identificaram como principais impedimentos na implantação: a dificuldade das operações, a indisponibilidade das pessoas para a implantação e a documentação. No caso da manutenção, os fatores mais mencionados foram também a complexidade das operações e a disponibilidade dos colaboradores para reuniões e treinamentos.
No quadro 2 é possível observar algumas vantagens e desvantagens da implantação de um sistema de gestão da qualidade.
Quadro 2 – Vantagens e desvantagens da implantação do SGQ
Vantagens |
Desvantagens |
Benefícios Internos: que irão afetar diretamente as questões internas da empresa:
Benefícios Externos ou Estratégicos: que irão melhorar a imagem e o valor da organização perante os parceiros de negócios e seus clientes:
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Fonte: Elaborado pelo autor.
De acordo com o Global Competitiveness Report (2011) a competitividade está atrelada à vários pilares, destacando-se a qualidade das organizações que tem forte influência na concorrência e crescimento.
Segundo Hill e Jones (2011) as instituições constroem vantagem competitiva quando agregam quatro princípios:
A correlação entre a vantagem competitiva com esses fatores pode ser observada na figura 1.
Figura 1. Blocos genéricos de construção de vantagem competitiva
Fonte: HILL & JONES (2011:86)
Dessa forma é fundamental investir em produtos e serviços de qualidade que diferenciem as organizações de seus concorrentes.
Portanto, observa-se que as principais questões consideradas como dificuldades ou obstáculos para a implantação e manutenção do SGQ são:
A natureza das variáveis utilizadas neste trabalho é qualitativa, buscou-se entender e interpretar comportamentos, atitudes e motivações.
Este trabalho é caracterizado por ser uma pesquisa de natureza exploratória, que segundo Severino (2007), visa dar maior familiaridade com o tema ou explicá-lo, através de um levantamento de dados em livros, revistas e sites que abordam o assunto pesquisado.
Gil (2010) complementa ao dizer que a pesquisa exploratória é o ponto inicial para qualquer modelo de pesquisa científica e tem por objetivo recolher e analisar todas as informações e conhecimentos já existentes sobre determinado assunto, fato ou ideia.
A busca pelos trabalhos realizados foi feita com a inclusão dos termos: resistência à mudança, sistema de gestão da qualidade e mudança organizacional. Os resultados foram analisados e por meio de seleção de amostra não-probabilística por julgamento, o autor selecionou os textos que melhor se enquadram no assunto pesquisado.
O levantamento bibliográfico feito nesta pesquisa teve como resultado vários trabalhos que abordam a temática “resistência à mudança e sua interferência na implantação de um sistema de gestão da qualidade” e “Impactos na implementação de um sistema de gestão da qualidade”. Os textos encontrados ressaltam que o comportamento psicossocial dos colaboradores deve ser considerado como peça-chave quando a empresa pretende fazer mudanças em seus métodos de trabalho.
De forma geral, a resistência é um fator inerente ao ser humano, pois ela implica em enfrentar novos desafios, o que gera insegurança e medo. Assim, em qualquer departamento de qualquer organização, haverá colaboradores que se negarão a modificar seu estilo de trabalho por já estarem acostumados ao sistema com o qual têm contato todos os dias. Em ato de resistência, esses colaboradores passam a apontar problemas no novo sistema, muitas vezes afirmando que o anterior era melhor. Na verdade, essa perspectiva se dá porque o antigo modelo já estava bastante familiarizado.
Nos trabalhos de Hernandez e Caldas (2011) e Kotter (2013), são desmistificados alguns conceitos já arraigados e considerados como certos quando se trata do processo de mudança. Os autores ressaltam que quando o processo de mudança é vastamente discutido e apresentado de forma clara aos colaboradores, a resistência tende a diminuir.
Outro item combatido pelos autores é o fato de a resistência à mudança ser prejudicial à empresa, sendo uma barreira ao desenvolvimento e crescimento da organização, além de atrapalhar a implantação de novos métodos e/ou processos mais eficientes.
Anão aceitação imediata das mudanças pode ser algo positivo para a empresa. A resistência é positiva porque faz com que a mudança seja revista e analisada, assim, o processo de implantação se torna mais cauteloso.
Entre os principais fatores positivos da resistência a mudança, destacam-se:
Essas vantagens, se conduzidas adequadamente, podem ser úteis para fornecer apoio à transformação.
No entanto, vale ressaltar que os dois excessos são prejudiciais à organização.
Quando se trata de mudanças no SGQ, a resistência interfere de forma a inviabilizar a melhora nos processos produtivos ou administrativos, pois o SGQ tem a preocupação maior de manter a política de qualidade da organização, isto é, dar continuidade ao nível de competitividade.
Os autores pesquisados concordam que é fundamental a participação de todos os setores da empresa em todos os níveis de gestão, de forma a mitigar os impactos da resistência, porque a qualidade é um atributo que não ocorre isoladamente, isto é, não é a produção que vai garanti-la, tampouco o financeiro ou os recursos humanos (RH). A qualidade é obtida através do diálogo constante entre as áreas e sua disposição em aderir a essa política.
Bernardo (2008) e Ceribeli e Merlo (2013) complementam ao dizer que, para a implantação de SGQ, o RH tem papel fundamental, pois ele é o setor responsável pela comunicação e preparação do processo de mudança. O resultado positivo ocorre quando o RH mantém de forma constante treinamentos dos colaboradores, com isso é possível atingir um grau reduzido de resistência.
Percebe-se que existem conhecimentos sobre resistência à mudança disseminados por diversos estudiosos, sendo inadmissível que uma organização se recuse a considerar este fator nos processos de melhoria ou implantação dos sistemas de gestão da qualidade.
O quadro 3 apresenta um resumo dos principais trabalhos encontrados como resultado desta pesquisa, bem como um resumo das ideias dos autores e sua contribuição.
Quadro 3 - Resumo e contribuições dos autores
Autor |
Pressupostos |
Contrapressupostos |
Lima; Carrieri; Pimentel (2007) |
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Maravieski (2008) |
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Oliveira et. al. (2010) |
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Hernandez; Caldas (2011) |
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Ceribeli; Merlo (2013) |
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Kotter (2013) |
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Fonte: Elaborado pelo autor
Como resultado final, foi identificado que o processo de mudança deve ter alguns requisitos básicos para que não venha a falhar, são eles:
Vale salientar que caso algum desses itens não esteja presente, a resistência surgirá e causará impactos negativos na produtividade e, consequentemente, nos rendimentos financeiros.
O presente estudo teve como premissa a necessidade de verificar como que o fator de resistência à mudança influencia no processo de implantação ou melhoria de um sistema informatizado de gestão da qualidade.
Ao do presente artigo foram apresentadas as principais teorias, definições e conceitos que envolvem o tema. Os autores foram apresentados e confrontados, os principais resultados foram discutidos e, por fim, demonstradas em um quadro sinótico suas contribuições.
Foi observar que a resistência pode ser benéfica para a empresa, uma vez que evita aquelas mudanças frágeis, que possuem falhas ainda não vistas. Como principais resultados obtidos, destacam-se:
Com isso, verifica-se que a resistência à mudança é um fator presente em qualquer empresa, mas que pode ser algo motivador para as gerências e objeto de muitos estudos. Portanto, sugere-se que futuramente sejam aferidos, in loco, os impactos que a resistência causa na organização e, assim, averiguar até que ponto esta atitude pode ser benéfica ou não.
Constata-se ainda que, mesmo com a evolução tecnológica, a partir do desenvolvimento de softwares dedicados à automação e informatização dos sistemas de gestão integrados, os estudos mostram que no histórico dos últimos 10 anos os impactos continuam os mesmos.
Neste sentido identificou-se a real e urgente necessidade de investimento em recursos humanos, proporcionando treinamentos específicos em ferramentas de gestão da qualidade, interpretação de normas e formação de auditores internos.
Embora haja alguns fatores negativos que impactam na implantação, a informatização do sistema de gestão da qualidade traz muito mais benefícios para as organizações porque padroniza os processos, consolida todos os dados, otimiza a recuperação das informações e integra todos os itens necessários para a implantação de sistemas de gestão da qualidade, inclusive os sistemas integrados que abrangem diversas normas.
Por fim, ressalta-se a importância do planejamento, da comunicação e treinamento dos colaboradores, bem como do comprometimento de todos os envolvidos para promover o sucesso da mudança organizacional. Somente assim será possível transformar, efetivamente, o capital humano-intelectual em vantagem competitiva.
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