Espacios. Vol. 36 (Nº 21) Año 2015. Pág. 3

Competindo com tesão: análise estratégica de um motel de luxo e as dimensões competitivas no mercado do prazer

Competing horny: strategic analysis of a luxury motel and competitive dimensions in the pleasure market

Gustavo LEIDENS 1, Diego Augusto de Jesus PACHECO 2

Recibido: 05/12/14 • Aprobado: 18/08/2015

Contenido

1. Introdução

2. Referencial teórico

3. Metodologia

4. Resultados

5. Análise e discussão dos resultados

6. Considerações finais

Referências

1. Introdução

Atualmente, o ambiente de negócios está em constante metamorfose, especialmente devido aos avanços tecnológicos, que multiplicaram a acessibilidade ao conhecimento. Para obter um rendimento satisfatório e sucesso no mercado, independente da sua área de atuação, a empresa deve manter as suas atividades e operações alinhadas e dotadas de um padrão elevado de qualidade. Conforme Maia, Parreira e Santos (2012, p. 8) "[...]em mercados dinâmicos de competição, a identificação e o foco nas competências significam a sobrevivência e continuidade da empresa no mercado e quando bem desenvolvidas podem gerar vantagem competitiva sobre seus concorrentes e gerar valor aos seus clientes".

Empresas do terceiro setor, por exemplo, estão cada vez mais presentes neste contexto, uma vez que, possuem como diretriz atender a satisfação e as necessidades de seu cliente potencial. A questão principal deste tipo de estudo é identificar quais pontos são mais valorizados pelos clientes e constatar se os mesmos estão satisfeitos com o serviço, baseando-se nas suas percepções em relação ao serviço que foi percebido (CAMPOS; MARTINS; NETO, 2011, p.15).

Este estudo teve como objetivo principal aplicar a Matriz de importância e desempenho em um tradicional motel de Cachoeirinha, no estado do Rio Grande do Sul destinado principalmente à prestação de serviços relacionados a atividades de entretenimento relacionadas ao mercado do prazer. O principal problema a ser abordado através deste estudo é a definição dos critérios e subcritérios críticos que devem ser melhorados, para alcançar um alto nível de satisfação dos frequentadores pela excelência dos serviços ofertados.  

Conforme os resultados encontrados, os subcritérios acesso ao local e o horário de atendimento, situaram-se na zona de prioridade Melhoramento. Ou seja, necessitam de um acompanhamento especial e de um plano de melhoria de médio prazo, pois trata-se de fatores importantes para os clientes e que não estão sendo atendidos de forma adequada.

Tomando base nos dados obtidos, o critério menos importantes indicado pelos clientes foi o custo e qualidade. Por outro lado, os subcritérios mais importantes foram: acesso ao local e horário de atendimento e flexibilidade, o que evidencia que o público-alvo é extremamente exigente em relação a velocidade e flexibilidade dos serviços oferecidos.

2.Referencial teórico

À medida que os objetivos do trabalho foram esclarecidos, é estabelecida uma abordagem contextual fundamentada em conceitos científicos. Nesta seção, são abordados os seguintes tópicos:

2.1 Satisfação de clientes

Segundo Kotler (2000) satisfação é o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou serviço em relação a expectativas da pessoa. Segundo este conceito, a satisfação está ligada diretamente a percepção do cliente em relação às expectativas criadas por eles.
Na visão de operações, é crucial entender a importância dos vários critérios de desempenho operacional para o cliente que se pretende servir, para isso, é preciso entender o processo de priorização destes critérios. Critérios menos importantes, são aqueles que não influenciam na decisão de compra do cliente. Critérios que a empresa deve atingir um mínimo de desempenho exigido para qualifica-la a competir em determinados mercados,são conhecidos como critérios qualificadores. Já critérios ganhadores de pedidos,são aqueles em que o cliente vai decidir qual vai ser o seu fornecedor entre os que estão qualificados (CORREA; CORREA, 2011).

Segundo Dias e Neves (2010) após a definição de quais fatores serão utilizados, a empresa será capaz de analisar o seu desempenho utilizando como ferramenta a Matriz Importância x Desempenho desenvolvida por Slack (2002). A Matriz Importância x Desempenho considera duas escalas, a primeira indica como os clientes vêm a importância relativa de cada fator e segunda e indica como a empresa está se comportando perante a concorrência. Ambas são avaliadas em uma escala de 9 pontos (DIAS; NEVES, 2010). 

Outra providência a ser tomada para lidar com esta variabilidade, afirma Kotler (2004), é padronizar o processo de prestação de serviços, utilizando ferramentas como o fluxograma e o script para conhecer pontos fortes e fracos do serviço envolvido. Monitorar a satisfação do consumidor através de sistemas de sugestões, reclamações, etc. É também relevante para conhecer como os serviços estão sendo percebidos pelo consumidor. O autor ainda chama a atenção para a dificuldade que o próprio cliente tem de avaliar a qualidade de um serviço, mesmo após tê-lo recebido. Para o autor as empresas de serviços enfrentam três grandes desafios: aumentar sua diferenciação competitiva, sua qualidade e produtividade. São estratégias necessárias para criar mais valor ao cliente, criando lealdade do mesmo em relação à empresa.

Organizações prestadoras de serviços devem ter como foco, atender os seus clientes da maneira mais eficaz possível, buscando constantemente a fidelização dos mesmos. Segundo Júnior e Miyake (2011, p. 187) "as organizações que forem mais eficazes na entrega consistente de resultados desejados pelos clientes preservando níveis compatíveis de eficiência em custos serão as mais competitivas".

Para Lima e Vargas (2011, p. 3) a inovação dificilmente estará associada ao setor serviços, para Nunes, Mondo e Costa (2011, p.4) o Brasil também acompanha essa mesma tendência de crescimento do setor de serviços, apesar de não estar tão próximo das estatísticas dos países mais desenvolvidos. Conforme Vignochi, Gonçalo e Lezana (2013, p. 3) em operações de serviços intensivos em conhecimento,o valor criado é essencialmente baseado nos processos de criação e gestão do conhecimento. Logo, quanto maior o conhecimento e treinamento dos colaboradores envolvidos melhora significativamente a positividade da operação.

No entanto, vários fatores interferem na eficácia do serviço prestado, entre eles a relação entre as pessoas envolvidas no processo. Com isso, torna-se necessário fazer o levantamento sobre as competências, qualidades e comportamentos dos setores. Os mapas gerados não são um fim em si mesmo, mas um meio para visualizar oportunidades e subsidiar melhorias graduais e contínuas em uma operação, conforme retratado por Müller, Diesel e Sellitto (2012, p. 530). Dessa forma, fica mais fácil avaliar os resultados e definir quais medidas deverão ser tomadas para aprimorar o serviço ofertado.

2.2 Qualidade

Segundo Las Casas (2007), a qualidade total em serviços engloba, além dos clientes externos, todos os que ela interage, ou seja, funcionários e administradores.A razão disso é que os serviços, sendo atos, desempenho e ação, pressupõem que cada pessoa próxima ao indivíduo é considerada um cliente.Analisando o contexto acima, pode-se afirmar que para obter a qualidade total em serviços, não se deve só visar somente o cliente externo, mas também focando todos os colaboradores da organização, com o dever de satisfazer as necessidades, resolver problemas e fornecer benefícios.Fazer com que uma organização realmente se preocupe com o cliente é um desafio muito grande, não é barato ou fácil e não se consegue sem muito esforço. Não é uma solução fácil e simples.

Para uma organização se preocupar realmente com os clientes, deve estabelecer metas em qualidades, com análises adequadas priorizando as ações e serviços prestados, visando o bem-estar dos clientes.A falta de qualidade em serviços pode abrir uma brecha para a concorrência tomar seu lugar com produtos e serviços com qualidade superior (LAS CASAS, 2007). Branski e Júnior (2011) salientam que a disseminação do conhecimento das novas técnicas produtivas é tão importante quanto a inovação em si, e que deve ser mantida a qualificação dos recursos humanos e o incentivo à busca de novas tecnologias e processos.

2.3 Matriz de Importância e Desempenho

A Matriz Importância x Desempenho considera duas escalas, a primeira indica como os clientes vêm a importância relativa de cada fator e segunda e indica como a empresa está se comportando perante a concorrência. Ambas são avaliadas em uma escala de 9 pontos (DIAS; NEVES, 2010). 

Quadro 1: Escla de Importãncia e Desempenho.
Fonte: Slack et. al (2009)

Já a matriz, conforme Figura 1, é dividida em quatro zonas. Na zona de excesso: os fatores nesta área, têm seu desempenho muito melhor do o necessário, podendo significar, sim ou não, que recursos em demasia estão sendo usados para  se posicionam acima do limite mínimo de exigência; zona de melhoramento: fatores enquadrados nesta área devem ser considerados necessitados de um programa de melhoria; zona de ação urgente: os fatores posicionados nesta área são importantes para os clientes, porém, o seu desempenho é inferior comparado a de seus concorrentes, devem ser tomadas ações de melhoria; zona adequado: os fatores nesta área são considerados satisfatórios (DIAS; NEVES , 2010).

Figura 1: Zonas de prioridade na matriz importância-desempenho.
Fonte: Slack, Chambers e Johnston (2007).

Entretanto a aplicação da matriz não resulta no sucesso do negócio, uma vez que consiste apenas na identificação do ponto crítico. Deve-se criar um plano estratégico e de ação voltado para a solução do referido problema prioritário. Araújo et al. (2011, p. 12) afirma que "pensar estrategicamente é a chave para minimizar os riscos de um empreendimento, uma vez que permite o foco nas prioridades".

 A matriz permite avaliar e identificar a situação da empresa com relação aos fatores competitivos e frente aos seus concorrentes diretos.Através dela identificam-se quais são as variáveis indispensáveis e mais importantes consideradas pelos clientes na hora de escolher um produto e, proporciona a organização a oportunidade de otimizar tais fatores, de modo que não haja a perda de clientes (FERNANDES, 2012, p. 12). Seguindo o mesmo contexto, a ferramenta torna-se útil, pois além do simples levantamento de informações, serve também para analisar estratégias e estabelecer um plano de ação para a melhoria das etapas do processo (ANDRADE; JUNQUEIRA, 2010, p. 58).

Ribeiro e Picinin (2012, p. 22) salientam que a fidelização dos clientes é um fator muito importante para qualquer empresa, pois enquanto o cliente estiver fiel a empresa, dificilmente o mesmo consumirá algum produto ou serviço da concorrência. Por isso é importante às empresas buscarem esse aperfeiçoamento constante nas suas estratégias de serviços. Com os resultados obtidos através da pesquisa e na utilização da Matriz de Slack no processo, a empresa, diante os resultados obtidos, deve redirecionar seus esforços para a resolução dos problemas encontrados. Segundo Kowalski, Fernandes e Faria (2010, p. 164) afirmam que após a construção e análise da matriz, a empresa precisa elaborar um Plano de ação com o intuito de reestruturar seus objetivos de desempenho, além é claro, de manter constantemente um acompanhamento da situação.

3. Metodologia

Fachin (2003) define a pesquisa bibliográfica como: "a pesquisa bibliográfica diz respeito ao conjunto de conhecimentos humanos reunidos nas obras. Tem como finalidade fundamental conduzir o leitor a determinado assunto e proporcionar a produção, coleção, armazenamento, reprodução, utilização e comunicação das informações coletadas para o desempenho da pesquisa". Soma-se a este discurso a declaração de Severino (2007), que considera a pesquisa bibliográfica como sendo aquela que se realiza a partir do registro disponível, decorrente de pesquisas anteriores, em documentos impressos, como livros, artigos, teses, etc. Utiliza-se de dados ou de categorias teóricas já trabalhados por outros pesquisadores e devidamente registrados. Os textos tornam-se fontes dos temas a serem pesquisados.

A matriz de Importância e Desempenho foi aplicada ao motel no segundo semestre de 2014.  A pesquisa foi baseada em uma coleta de dados quantitativa, com a aplicação de um questionário e de entrevistas. Na primeira parte do estudo, para o levantamento de dados referente à importância dos serviços e critérios valorizados pelos clientes, foi elaborado um questionário com dez perguntas.

O questionário foi aplicado para usuários do motel. Essa amostra foi selecionada de acordo com alguns critérios: estar na faixa etária entre 18 e 45 anos, frequentar ou já ter frequentado o motel. Foram usados técnicas qualitativas para análise dos resultados das respostas descritivas dos respondentes. Nesse caso, seguiu-se as três etapas da análise de conteúdo de Bardin (2011). A análise quantitativa dos questinários foi feita por uso da média ponderada.

4. Resultados

Nesta seção, inicia-se a fase de aplicação da matriz de importância-desempenho de Slack, através dos questionários formulados. Buscou-se elaborar um questionário baseado em quatro dimensões competitivas (Custo, Velocidade,Qualidade, Flexibilidade), porém, utilizaram-se também os seus subcritérios, de forma a tornar a análise mais abrangente e direta, tomando parte que cada dimensão possui subdimensões . O uso das quatro dimensões somente, sem uma especificação definida, acabaria por tornar os resultados subjetivos e a empresa ficaria com um objetivo de melhoria demasiadamente amplo e sem um foco específico, pois existem diversos campos a serem explorados dentro de um subcritérios.

Tabela 1: Resultados numéricos da análise de importância e desempenho

Tomando a Tabela 1 como referência, algumas metas foram traçadas em cima dos subcritérios elencados em zona de melhoramento ou ação urgente. Metas essas que serão melhor explanadas na sequência. Identificamos processos adequados, bem como processos os quais se fazem carentes de um estudo e, talvez, reestruturação ou alteração dos mesmos. Com base nas zonas em que foram alocados após a atribuição das notas de importância e desempenho, percebeu-se que os subcritérios velocidade e flexibilidade encontraram-se em locais de não conformidade com o ideal da organização.

A fase de tabulação das respostas é de extrema importância para o resultado da melhoria da organização e da ferramenta matriz de importância-desempenho. São através destes dados que será construída a matriz. Portanto, é importante frisar que a definição da amostra e a coleta dos dados devem ser feita de forma cautelosa, uma vez que, a utilização de informações errôneas pode ocasionar em resultados inadequados, comprometendo o planejamento de melhoria traçado pela empresa.

Figura 2: Resultado da matriz de importância x desempenho.
Fonte: autores (2014).

Conforme evidenciado na Figura 2, os dados foram dispostos, cruzados e organizados na matriz de importância-desempenho de Slack proposta, como estava previsto nos objetivos desta pesquisa. O eixo x indica o escore relacionado a importância, e o eixo y indica o escore relacionado ao desempenho da empresa em função da concorrência. Cada círculo simboliza um subcritério, que foi sinalizado em uma legenda. Por fim, deve-se analisar os dados da matriz e identificar quais fatores necessitam de maior atenção e de melhoria o mais rápido possível.

Nenhum subcritério situou-se na zona de prioridade Excesso.Ou seja, não está havendo aparentemente desperdícios de recursos físicos e humanos, uma vez tratando-se de critérios que não são valorizados pelos clientes.Dos subcritérios analisados,apenas o acesso ao local e o horário de atendimento situaram-se na zona de prioridade Melhoramento, ou seja, os critérios valorizados pelos clientes estão, no momento atual, adequados perante as necessidades dos clientes.

Os subcritérios acesso ao local e o horário de atendimento,situaram-se na zona de prioridade Melhoramento, ou seja, necessitam de um acompanhamento especial e de um plano de melhoria de médio prazo, pois trata-se de fatores importantes para os clientes e que não estão sendo atendidos de forma adequada.

Tomando base nos dados obtidos, o critério menos importantes indicado pelos clientes foi o custo e qualidade. Por outro lado, os subcritérios mais importantes foram: acesso ao local e horário de atendimento e flexibilidade, o que evidencia que o público-alvo é extremamente exigente em relação a velocidade e flexibilidade dos serviços oferecidos.

 5. Análise e discussão dos resultados

Com a aplicação e os resultados obtidos através da matriz de importância-desempenho, inicia-se a fase de análise das informações e possíveis estratégias de melhoramento. Conforme mostra o Quadro 2, as propostas de melhoramento de ação serão baseadas nos subcritérios situados nas zonas críticas da matriz: acesso ao local e horário de atendimento , que foram evidenciados na zona de prioridade de Ação Melhoramento, os outros canais de acesso, evidenciados na zona de prioridade de Melhoramento. Embora os outros subcritérios  estejam situados exatamente sobre a fronteira inferior de Adequado, será adotada uma postura de precaução, partindo do pressuposto que estes  subcritérios devem também receber melhorias e atenção mais especializada.

Quadro 2: Plano de ação

A coluna "o que?" indica o subcritério a ser melhorado; a coluna "quem?" indica quais setores e quais gerências estarão relacionados e incumbidos de cuidar do respectivo subcritérios a ser melhorado; a coluna "onde?" indica o local onde serão feitas as ações. Neste caso, todas as ações serão realizadas no próprio local; coluna "quando?", indica o nível de urgência de iniciação das ações. Embora nem todos os pontos necessitem de melhorias imediatas, a iniciação do processo de melhoria se dará sem interrupção; a coluna "porque?" sinalizará a importância da tomada de tais ações para o negócio; e a coluna "como?" é a que merece destaque nesta tabela, pois é nesta coluna que estarão as ações a serem implementadas, de modo a alcançar o aumento na satisfação do associado esperado.

O aprendizado decorrente deste estudo foi válido e de extrema importância. Embora não seja uma ferramenta de difícil compreensão e aplicabilidade, o uso da matriz de importância-desempenho no contexto da prestação de serviços disponibiliza uma série de informações relevantes para a empresa, em relação ao que o cliente mais valoriza e como está a situação da empresa em função da concorrência direta. Constitui-se, portanto, de uma abordagem com grande utilidade, uma vez que permite a coleta e levantamento de informações em etapas cronológicas coordenadas. Além disso, permite-se realizar uma análise minuciosa dos critérios e estabelecer um plano de estratégico de melhoria e otimização das diversas operações, aumentando a qualidade dos serviços e tornando cada vez mais sólidos seus processos internos.

Diferentemente da aplicação da ferramenta em uma indústria, onde o foco é o produto final, a utilização da mesma na área de serviços torna-se mais complexa, pois envolve uma gama de variáveis características do setor. Clientes do setor de serviço, em comparação com estudos semelhantes, tendem a dar prioridade a três aspectos: custo, caracterizado pelo custo monetário decorrente da realização do serviço; ambiente físico, caracterizado pelas instalações do estabelecimento provedor dos serviços, geralmente relacionado a infraestrutura, limpeza e acesso; e o atendimento, característica que marca o serviço como essência, uma vez que a interação entre cliente e colaborador é indispensável e merece um olhar especial por parte da organização, relacionado especialmente a simpatia, cortesia, apresentação pessoal e relacionamento. É muitas vezes neste ponto que se encontra o diferencial da empresa, pois como se trata de capital humano e de pessoas, e não simplesmente máquinas, os clientes acabam por valorizar locais onde o atendimento é personalizado, onde se sintam bem e onde são tratados com cortesia e de forma atenciosa por parte do colaborador da empresa prestadora.

Os resultados obtidos através deste estudo, em comparação com outras pesquisas, foram de certa forma uniformes e similares. Embora se tenha disponível poucos artigos científicos com a aplicação da matriz de importância-desempenho em um motel, foi possível perceber, através da análise de outros estudos relacionados a serviços, que os critérios competitivos mais valorizados pelos clientes estão relacionados com o atendimento e a qualidade das instalações físicas e de acesso. Conforme resultado obtido, os subcritérios acesso e horário de atendimento, estão relacionados de forma explícita com as tendências descritas acima.

As principais limitações resultantes da aplicação do estudo de caso estão relacionadas a fatores diversos. Com relação ao referencial teórico, a principal limitação gira em torno da falta de pesquisas desenvolvidas na área de motéis, embora haja um campo bastante difundido e amplo de pesquisa acerca do assunto. Pode-se recomendar, como pontos de estudo para próximas pesquisas, análises de ambiente e perfil dos clientes envolvendo o ramo e a área de motéis. Com relação a coleta de dados, a principal limitação foi em relação a aplicação do questionários com os clientes, pois foi feito por uma pessoa,onde conseguiu um número pequeno de entrevistados, em virtude da quantidade pequena da amostra e das perguntas realizadas.

De forma a estabelecer uma conclusão deste tópico, pode-se afirmar com clareza e certeza que os objetivos iniciais deste trabalho foram atingidos, uma vez que foram realizadas todas as etapas previstas, desde a coleta de dados até a introdução do plano de ação, para a elaboração da matriz de importância-desempenho. Através dos resultados oriundos da prática da matriz de importância-desempenho, foi possível identificar e caracterizar os pontos de melhoria do serviço, que se situaram nas zonas de prioridade Adequado.

6. Considerações finais

Foi possível perceber que o cenário atual caracteriza um consumidor cada vez mais exigente e, no contexto da pesquisa, preocupa com a saúde e o bem-estar. Por consequência as organizações deste meio devem estar em frequente atualização com as novas tecnologias oferecidas, de modo que possam suprir a demanda do público que utiliza deste tipo de serviço. O objetivo de aplicação da Matriz de Importância x Desempenho em serviços foi atingido, de maneira que pode-se identificar aspectos relevantes para o grau de qualidade exigido relacionado aos serviços oferecidos aos clientes e a partir da aplicação conseguiu-se estabelecer os critérios e subcritérios que deixavam a desejar quanto ao conceito do consumidor. Os resultados obtidos foram utilizados a fim de atender um plano de ação estratégico que foi estabelecido para otimizar os processos, podendo, assim, aumentar a fidelização dos clientes.

A partir da aplicação do questionário baseado nas dimensões competitivas e seus subcritérios foi possível fazer um levantamento de dados que indicassem o desempenho do motel com relação aos concorrentes e, com o resultado desse levantamento aliado ao uso da ferramenta, foram identificados os critérios e subcritérios que deveriam ser melhorados. Os principais subcritérios avaliados foram o acesso ao local e o horário de atendimento, primeiramente porque a política do Motel é  que se possa privilegiar um determinado e mais seleto público consumidor e também manter a grande estrutura e qualidade nos serviços que é proporcionada. Em segundo lugar, o fato de que o Motel está localizado em uma avenida com poucas opções de rotas alternativas a serem utilizadas no caminho para o mesmo. É importante salientar que o cunho deste artigo serve como subsídio para futuros embasamentos de novas pesquisas.

Referências

ANDRADE, M.; JUNQUEIRA, A. G. W. Gestão da produção: utilização da matriz importância-desempenho em uma indústria de rações para aves. Revista destaques acadêmicos, ano 2, n. 1, p.45-59, 2010.

ARAUJO, A. N. B. et al. Planejamento Estratégico como Diretriz para a Estratégia de Produção: Aplicação em uma Fábrica de Cachaça Artesanal. Anais: XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, Belo Horizonte, MG, Brasil, 2011.

BRANSKI, R. M.; JUNIOR, ORLANDO F. L. Inovação em operadores logísticos. Campinas: Universidade Estadual de Campinas, 2011. Disponível em: <http://www.anpet.org.br/ssat/interface/content/autor/trabalhos/publicacao/2011/458_AC.pdf>.

CAMPOS, D. F. ; MARTINS, L. D. S.; NETO, M. L. Qualidade dos serviços na educação superior: uma visão comparativa entre dois cursos de graduação. Anais: SIMPOI, 2011.

CORRÊA, L. H. ; CORRÊA, C. A. Administração de Produção e Operações, manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. 2a ed., São Paulo: Ed. Atlas, 2011.

DIAS, L.H; NEVES, L.R.R. Aplicação da Matriz Importância – Desempenho de Slack na análise de mercado para empresas de pequeno porte: o caso dos bares da Mata da Praia – Vitória/ ES. Trabalho de Conclusão de Curso: UFES Vitória, 2010.

FACHIN, O. Fundamentos de metodologia. 4. ed. São Paulo: Saraiva, 2003.

FERNANDES, C. G. Aplicação da matriz importância x desempenho de slack na análise de mercado em uma indústria de saneantes e domissanitários. Revista Online Especialize, p.1-16, maio/2012.

JUNIOR, N. T.; MIYAKE, D. I. Melhoria de desempenho em serviços: alternativas para lidar com o trade-off entre eficiência e eficácia. Revista Produção Online, v.11, n.1, p. 162-193, mar., 2011.

KOTLER, P. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

KOTLER, P. Administração em Marketing. 10ª edição. São Paulo: Prentice Hall,

2004.

KOWALSKI, F.D.; FERNANDES, F.C.; FARIA, A.C. Análise dos controles internos relacionados às atividades ambientais das cooperativas catarinenses de energia elétrica por meio da matriz de importância-desempenho de Slack. Revista Contabilidade Vista & Revista, Belo Horizonte, v. 21, n. 2, p. 153-177, abr./jun. 2010.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Serviços. 5. Ed. 2. Reimpr. São Paulo: Atlas, 2007.

LIMA, D.H.; VARGAS, E.R. Estudos internacionais sobre inovação no setor público: como a teoria da inovação em serviços pode contribuir?  Revista de Administração Pública, Rio de Janeiro, RJ, v.46, n.2,p.3-18 Mar./Abr. 2012.

MAIA, L. C. C. ; PARREIRA, I. A. M. ; SANTOS, K. V. Avaliação das prioridades competitivas de empresas de manufatura: um estudo de caso. Anais: SIMPOI 2012.

MÜLLER, G. L.; DIESEL, L; SELLITTO, M.A. Análise de Processos e Oportunidades de Melhorias em Uma Empresa de Serviços. Revista Produção Online, v.10, n.3, p. 524-550, set., 2010.

NUNES, J.D.; MONDO,T.S; COSTA.; J.I.P. Garantias Em Serviços: Da Promessa À Recuperação. Revista Eletrônica Administração, Porto Alegre, RS, v.17 n.3, p.4-29 Set./Dez. 2011

RIBEIRO, A.; PICININ, C.A. Avaliação do microambiente de marketing como forças e fraquezas do setor supermercadista: um estudo de caso. Revista Brasileira de Administração Científica, Aquidabã, v.3, n.3, Jul, Ago, Set, Out, Nov, Dez 2012.

SEVERINO, Antonio J. Metodologia do trabalho científico. 23. ed. rev. e atual. São Paulo: Cortez, 2007.

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção.  2. ed. São Paulo: Atlas, 2002.

SLACK, N.; CHAMBERS, S. & JOHNSTON, R. Administração da Produção. Tradução Henrique Luiz Corrêa. 3. Ed. São Paulo: Atlas, 2009.

VIGNOCHI, L. ; GONÇALO, C. R. ; LEZANA, A. G. R. Gestão do Conhecimento Organizacional Baseada em Evidências: Uma Análise do Uso de Indicadores para Avaliação de Desempenho em Operações de Serviços Hospitalares. Anais: SIMPOI, 2013.

1. Departamento de Administração de Empresas. Complexo de Ensino Superior de Cachoeirinha – Cachoeirinha – Brasil. EMail: comprasgustavo@gmail.com
2. Departamento de Engenharia de Produção - FACCAT: Email: profdajp@gmail.com