Espacios. Vol. 33 (10) 2012. Pág. 6

Ensino superior em ciências contábeis no brasil: percepção da qualidade dos serviços prestados sob a ótica dos discentes

Brazilian higher education in sciences accounting: perception of quality of services from the students perspective

Marcos Antônio de Souza 1, Aline Trampusch 2 y Clóvis Antônio Kronbauer 3

Recibido: 29-02-2012 - Aprobado: 02-06-2012

Contenido

• 1. Introdução
• 2. Referencial teórico
• 3. Principais aspectos metodológicos
• 4. Apresentação e análise dos dados
• 5. Conclusão
• Referências

RESUMO:
O objetivo do estudo é identificar a percepção de discentes quanto à qualidade dos serviços educacionais prestados no curso de Ciências Contábeis de uma IES privada da região da Grande Porto Alegre. Trata-se de uma pesquisa descritiva, exploratória e quantitativa, cujos dados foram coletados no 3º trimestre de 2011, por meio de questionário no modelo SERVQUAL, adaptado a serviços educacionais. Os respondentes cursavam o 7º ou 8º semestre do curso. Na análise das cinco dimensões pesquisadas usou-se o ranking médio da escala de cinco pontos, sendo empregada ainda a estatística descritiva, com análise de correlação e análise de variância. Os resultados revelam que para os discentes os serviços prestados estão em nível satisfatório. As variáveis que mais atendem as expectativas foram "Biblioteca com acervo adequado; Professores têm domínio dos assuntos tratados". As variáveis que menos atendem foram "O curso de Ciências Contábeis realizou visitas técnicas; O Curso oferece experiência de empresa júnior". Na análise de variância percebeu-se menor satisfação nas alunas, nos egressos de escolas públicas, nos respondentes que atuam em empresas privadas e naqueles que estão a mais tempo no curso. No geral verifica-se que sob a ótica dos discentes há ainda considerável espaço para melhoria dos serviços educacionais prestados pela IES pesquisada.
Palavras-Chave: Qualidade em Serviços. Serviços Educacionais Contábeis. Modelo SERVQUAL.

ABSTRACT:
This article aims to identify student's perception regarding educational service's quality provided in the course of Accounting Sciences in a private IES, established in Grande Porto Alegre region. This is a descriptive, exploratory and quantitative research. The data were collected during the 3rd quarter of 2011, by means of a questionnaire developed under the SERVQUAL model, adapted to the evaluation of educational services. When the data were collected, the students attend the 7th or 8th course semester. Data analysis used the descriptive statistics; for the analysis of five researched was used the weighted average by middle ranking of five points scale. The main results show that quality of services is in satisfactory level for the students. Variables that reach students expectation were "Library has proper collection and Teachers have mastered the subjects treated. The variable that serve less of expectation were "The Accounting course with Technical Visits" and "Course provide experience with a Junior Company". In the variance analysis it was found less satisfaction by students graduated in public schools, by respondents that work in private companies and those that are more time on the course. In general, from the perspective of students there is still considerable room for improvement of educational services provided by IES investigated.
Keywords: Quality in Services. Accounting Educational Services. SERVQUAL model.

1. Introdução

A realidade atual de um mundo globalizado, entre outros efeitos também impacta no mercado de trabalho, o qual se mostra cada vez mais competitivo e exigente. Consoante essa realidade, as pessoas têm dado maior importância para a formação e qualificação profissional, impactando no crescimento do acesso ao ensino superior. Tal crescimento é visível quando analisado os dados do INEP (2009), os quais mostram que nos últimos dez anos o sistema de ensino superior absorveu um aumento 151,2%, equivalente a 3.5 milhões de matrículas novas. Determinado aumento por vagas no ensino superior decorre de maneira significativa do aumento da quantidade de Instituições de Ensino Superior (IES), que no mesmo período (1999-2009), passou de 1.1 para 2.3 mil, 85% delas do setor privado.

Com essa proliferação das IES, cresce a concorrência no mercado educacional, principalmente no setor privado. Tal concorrência é vista como ponto crítico no ambiente educacional, uma vez que as IES estão empenhadas na busca incessante de novos clientes, deixando a qualidade de lado. Tureta, Rosa e Oliveira (2007) corroboram esse entendimento, destacando que muitas IES fazem uso de estratégias que atraem uma quantidade elevada de discentes, mas, em contrapartida, provocam prejuízos quanto a qualidade do ensino.

Neste contexto, cabe salientar que as IES, em sua essência transmissoras e produtoras de conhecimento, possuem também características de prestadoras de serviços e, como qualquer organização que preze pela sua sobrevivência, a qualidade dos seus serviços é ponto fundamental. Apesar das atividades e dos instrumentos formais de avaliação das IES, cabe aos discentes avaliarem a qualidade da prestação dos seus serviços como se clientes fossem. A esse respeito, Kotler e Fox (1994) destacam a importância aos discentes, afirmando que eles são a razão de ser das instituições educacionais. Corroborando com a afirmativa de Kotler e Fox (1994), Zeithaml e Bitner (2003) enfatizam que percepção é a maneira como os clientes percebem os serviços, onde determinam a qualidade ao longo de sua prestação e se continuam satisfeitos. Assim, consoante à necessidade de diferenciais competitivos no mercado educacional, as IES precisam conhecer e entender as percepções dos seus discentes e identificar oportunidades de melhoria para obter sucesso na sua atuação.

Diante do contexto apresentado surge o seguinte problema de pesquisa: Qual a percepção dos discentes quanto à qualidade dos serviços educacionais prestados no curso de Ciências Contábeis de uma Instituição de Ensino Superior privada estabelecida na região da Grande Porto Alegre? Tem-se então que o objetivo geral é identificar a percepção dos discentes a respeito da qualidade do ensino prestado pela IES pesquisada.

Este trabalho reveste-se como relevante para a IES pesquisada e para outras que ministrem o curso em questão, visto identificar a percepção que os discentes têm a respeito da qualidade dos serviços prestados e, assim, poder direcionar ações para as melhorias de procedimentos.  Tais melhorias podem envolver tanto as atividades do ensino em si como dos diversos serviços de apoio e entorno prestados pela estrutura universitária. Mesmo que analisado por outras IES, os resultados desta pesquisa também contribuem tanto para um processo de autoavaliação como para avaliação comparativa. Entende-se também que estes tipos de estudos contribuem para que, em conjunto com outras análises em outras IES e em outras regiões, se possa formar uma massa crítica sobre os serviços do ensino, permitindo avaliações comparativas entre regiões do país e deste em relação a outros países.

Sob a ótica de futuros discentes, os resultados da pesquisa podem colaborar para avaliação e decisão deles sobre qual IES escolher para seus estudos. Há também utilidade para os gestores da IES em questão, os quais podem fazer autoavaliação e comparação com outras IES a respeito da qualidade dos serviços que coloca à disposição dos seus discentes. Assim, sob o foco da compra e venda de um serviço, o estudo possibilita conhecer a ótica dos compradores dos serviços (os discentes), e oferece aos vendedores desses serviços (as IES) a oportunidade de conhecer a aceitação dos seus serviços por meio de outros olhares.

A relevância do tema e aplicação do modelo SERVQUAL nos serviços de IES pode ser compreendida pelo interesse que tem despertado em diversos pesquisadores. No âmbito nacional, os estudos de Bandeira et al (1998); Mello, Dutra e Oliveira (2001); Lourenço e Knop (2011) são alguns exemplos. Já entre os internacionais pode-se citar Tan e Kek (2004); Aghamolaei e Zare (2008); Kan et al (2011).

Além desta introdução o estudo contempla outras quatro seções. A primeira delas corresponde à contextualização teórica do tema; na segunda, o destaque é dos principais aspectos metodológicos da pesquisa; a terceira concentra-se na apresentação, análise e discussão dos dados e resultados. Por fim, tem-se a conclusão do estudo, seguida da lista das referências utilizadas na sua construção.

2. Referencial teórico

2.1  Curso Superior em Ciências Contábeis no Brasil

O ensino superior de contabilidade, segundo Kraemer, (2005) surgiu da necessidade de continuar o processo de evolução do ensino comercial, até então, 1902, praticado pela Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado, provavelmente a primeira escola especializada no ensino da contabilidade. O curso superior em Ciências Contábeis e Atuariais foi instituído por meio do Decreto-Lei 7.988/1945, estruturado com uma duração de quatro anos e possibilitando aos seus concluintes o título de Bacharel em Ciências Contábeis e Atuariais. De acordo com Miguel (2008) tal fato foi consequência do elevado desenvolvimento econômico no Brasil na década de 1940, o que gerou a necessidade de maior e mais organizado desenvolvimento da contabilidade.

Na década de 1990 o Conselho Federal de Educação fixou pela edição da Resolução nº 3/92, de 05/10/1992, os currículos mínimos, a duração dos cursos de graduação e as normas para que as instituições de ensino superior elaborassem os próprios currículos para os Cursos de Ciências Contábeis, definindo o perfil do profissional a ser formado. Conforme Laffin (2005), o currículo teria que abordar atividades obrigatórias e eletivas de acordo com as três categorias de conhecimento: conhecimento de natureza humanística e social; categoria conhecimento de formação profissional; conhecimentos ou atividades de formação complementar. A respeito desse caminho de aperfeiçoamentos do ensino em Ciências Contábeis, Marion e Robles (1998) reconheceram que a Resolução 03/92 trouxe avanços significativos para o ensino da contabilidade no Brasil.

Em 20/12/1996 é promulgada a nova Lei Diretrizes e Bases da Educação Nacional, nº 9.394. Peleias et al (2007, p. 28) destacam que pela LDB provocou mudanças significativas no ensino superior ocorreram, tais como: “a qualificação docente, produção intelectual, docentes com regime de tempo integral e perfil profissional ligado à formação da cultura regional e nacional”. Uma década depois foi aprovada a Resolução CES/CNE nº 10/2004, a qual instituiu as Diretrizes Curriculares Nacionais para o Curso de Graduação em Ciências Contábeis, e estabeleceu que elas fossem observadas pelas IES. Tal resolução, em seu art. 3º trata das capacidades que o futuro contador deveria possuir.

A partir dessas regulamentações ficou claro que as IES passaram a ter um importante e fundamental papel na formação do profissional contábil, pois, por meio de suas grades curriculares, o discente deve adquirir competências e habilidades para atender as exigências do mercado de trabalho. Como consequência, ao longo do tempo tem-se expressivo aumento na quantidade de cursos oferecidos. Diante desse crescimento na oferta de cursos de Ciências Contábeis, surge a questão da busca pela excelência do ensino (PELEIAS et al., 2007).

2.2  Avaliação do Ensino Superior

Conforme apresentado na seção anterior, e baseado no estudo de Tachizawa e Andrade (2006), o ensino superior vem assumindo um papel cada dia mais relevante no mundo moderno, especialmente devido a sua função estratégica para o desenvolvimento tecnológico, econômico, social, e cultural de uma nação. Nesse sentido, o processo de avaliação do ensino superior é necessário, mesmo considerando-se a complexidade e diferenciação existentes, em razão das variadas funções que preenche e da diversidade dos cursos oferecidos. Dias Sobrinho e Balzan (1995) já haviam reconhecido essa necessidade na década anterior, situação em que a avaliação institucional foi entendida como um processo democrático, pois envolve diferentes segmentos da instituição e de um trabalho construído em longo prazo, visto necessitar de condições favoráveis e paciência para sua implantação e desenvolvimento.

Os primeiros passos da avaliação do ensino superior no Brasil tiveram origem na década de 1970, quando o governo passou a intervir em determinados setores da sociedade, para fins de certificar a eficiência, eficácia, controle e a qualidade dos bens tangíveis e intangíveis (DIAS SOBRINHO, 2004). No que se refere ao desenvolvimento do processo avaliativo no Brasil, Polidori (2009) acrescenta que ele se dividiu em ciclos. Fonseca (2007) e Felix (2008) destacam o ciclo atual, vigente desde 2003, denominado de construção da avaliação emancipatória, com a implantação do SINAES (Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior), numa proposta de se desenvolver uma avaliação formativa e que considerasse as especificidades das IES do país.

Ao comentarem sobre a união da avaliação com a qualidade, Dias Sobrinho e Balzan (1995, p.119) destacam que “avaliação e qualidade apresentam-se, pois, como dois segmentos que se completam de modo indissociável”.  Desta forma os autores destacaram o quanto era inerente considerar a incorporação da qualidade como fator relevante do conjunto de instrumentos da avaliação. Portanto, conclui-se que a avaliação institucional é evidenciada como um processo na busca da qualidade que a instituição deve alcançar na prestação de seus serviços, na produção e transmissão dos conhecimentos, e na formação dos futuros profissionais que irão atender as demandas da sociedade.

De forma mais específica, sabe-se que a avaliação institucional é um dos componentes do SINAES, instrumento formal do MEC, que tem por aferir a qualidade do ensino superior.  A criação do SINAES, através da Lei n° 10.861, de 14 de abril de 2004, representou um marco na história da avaliação da educação superior brasileira, visto que tem por finalidades a melhoria da qualidade da educação superior, a orientação da expansão da sua oferta, o aumento permanente da sua eficácia institucional e efetividade acadêmica e social (BRASIL, 2004). Para esse fim, o SINAES é um processo de avaliação das IES constituído de três instrumentos utilizados de forma integrada, a saber: (a) Avaliação das instituições de ensino superior – AVALIES; (b) Avaliação dos cursos de graduação – ACG; (c) Avaliação do desempenho dos estudantes, através do ENADE.

Para Bandeira et al. (1998) a avaliação do ensino superior é reconhecida como ferramenta de reforma universitária que passa a ser utilizada para o fortalecimento de um padrão de política educacional, e assim, contribuindo para o desenvolvimento da universidade como um todo. De acordo INEP (2009), a avaliação das IES é dividida em dois momentos: o processo de autoavaliação institucional e a avaliação externa. Enquanto a primeira é baseada no caráter educativo, de melhora e auto-regularão, a segunda é realizada por comissões externas constituídas pelos membros cadastrados e capacitados pelo MEC/INEP.

2.3  Serviço Educacional

Como visto nas seções anteriores, nos últimos anos o setor dos serviços vem se destacando através do crescimento na economia brasileira. Neste contexto, cabe dar a importância para o sistema educacional, também reconhecido como do setor de serviços, e que tem contribuído para tal crescimento.

O serviço educacional é classificado como um serviço envolvido por ações intangíveis, direcionado a mente das pessoas, de entrega contínua, sem interrupções, realizado por meio de uma parceria entre a instituição e o discente. Lovelock (1983) destaca que apesar dele proporcionar um alto contato com o discente, é de baixa customização. Nesse contexto, e com o intuito de aprimorar o conceito de serviços educacionais, Kotler e Fox (1994, p. 257) destacam que em relação às faculdades, o serviço educacional pode ser composto por uma complexa união de “produtos educacionais (aulas teóricas e práticas, biblioteca, laboratórios), produtos recreativos (eventos, filmes, brincadeiras), produto de crescimento pessoal (centros de orientação, conselhos), produtos curativos (postos de atendimentos a urgências de saúde) e produtos de planejamento do futuro (orientação vocacional, psicológicos)”.

Com uma visão mais ampla dos serviços educacionais, Piratelli, Hermosilla e Sacomano (2005) compararam o processo de ensino a um sistema de operações de prestação de serviços. Objetivando representar um curso de graduação, os autores concluíram que os discentes são parte das entradas, juntamente com os recursos materiais diários, o corpo docente, as instalações físicas etc; o processo de transformação são as formas de transmissão de conhecimento e, como produto final, tem-se o discente formado, apto a desempenhar seus atributos profissionais em prol da sociedade. Assim, pode-se exemplificar que os discentes, ao entrarem na universidade, adquirem o produto, no caso o ensino, com o intuito de obterem conhecimentos e habilidades que viabilizem melhor posição no mercado de trabalho.

Mello, Dutra e Oliveira (2001) explicam que o conceito de serviço ampliado se adapta de maneira satisfatória aos que são oferecidos por uma instituição de ensino, pois, além do oferecimento do ensino básico (aulas, bibliotecas, avaliações e outros), faz-se necessário que outros serviços existam para que o mesmo seja consumido de maneira plena. Morales e Calderón (1999) reforçam tal entendimento e afirmam que o serviço educacional não se resume apenas às atividades de ensino; ao contrário, as instituições de ensino não só fornecem serviços educacionais, como também prestam serviços em todas as dimensões. Nessas dimensões incluem-se as instalações de apoio, bens facilitadores, serviços complementares e suplementares (CAMPOS, MARTINS, LOPES NETO, 2011).

Para garantir a satisfação do seu público, é importante que as IES se preocupem com a qualidade dos serviços prestados sob uma ótica global, compreendendo tanto os relacionados ao ensino quanto àqueles que o complementam. Venturini et.al. (2008) afirmam que para que as IES sobrevivam no mercado educacional, a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos discentes são fatores fundamentais, figurando como verdadeiros pré-requisitos.

2.4  Modelo SERVQUAL

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) ao identificarem os gaps no processo prestação dos serviços das empresas e as dez dimensões da qualidade em serviços, desenvolveram o modelo SERVQUAL, um instrumento de mensuração da qualidade dos serviços. Os autores reduziram as dimensões para cinco, sendo elas tangibilidade, confiabilidade, presteza, garantia e empatia:

(a) Tangibilidade: refere-se aos aspectos tangíveis do serviço que podem servir de pistas ou indicadores de sua qualidade como aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação;

(b) Confiabilidade: diz respeito à capacidade da empresa prestadora do serviço em executá-lo conforme contratado, de modo confiável e preciso;

(c) Presteza: disposição de ajudar os clientes e de fornecer o serviço com prontidão. Relaciona-se também à rapidez de respostas na correção de erros;

(d) Segurança: refere-se à capacidade dos funcionários da prestadora de serviço em inspirar credibilidade e confiança nos clientes, além de conhecimento e cortesia;

(e) Empatia: refere-se ao grau em que a prestadora do serviço é capaz de adequar-se para atender as especificidades de cada cliente, ou seja, a atenção individualizada e cuidadosa que as empresas proporcionam aos clientes.

Dentre essas cinco dimensões da qualidade, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) enfatizam que a dimensão confiabilidade é considerada a mais importante na visão dos clientes, seguida da dimensão segurança. Por outro lado, os aspectos tangíveis que compõem a dimensão tangibilidade são tratados como menos importante.

A compreensão do Modelo SERVQUAL também é oferecida com o estudo de Gianesi e Corrêa (1994), os quais definem que a qualidade em serviços pode ser determinada pelo grau com que as expectativas do cliente são atendidas. Para os autores, a avaliação que o cliente faz, durante ou após o término do processo, ocorre com a comparação entre o que ele esperava e o que ele percebeu do serviço prestado. Tem-se, então, três níveis de qualidade: (a) qualidade ideal, quando as expectativas são excedidas; (b) qualidade satisfatória, quando atendidas; (c) qualidade inaceitável, quando expectativas não atendidas. O estudo de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010), a respeito desses níveis de qualidade e percepções, corrobora o conteúdo apresentado por Gianesi e Corrêa (1994).

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1991) associam o modelo SERVQUAL basicamente como um “esqueleto” da qualidade em serviços, podendo ser utilizado, modificado e adaptado a qualquer segmento. Coelho (2004) complementa que o modelo SERVQUAL tem sido aplicado nos mais diversos setores da prestação de serviços, evidenciando sua capacidade de demonstrar resultados importantes para a gestão dos serviços das organizações.

3. Principais aspectos metodológicos

3.1  Classificação da Pesquisa

De acordo com Silva e Menezes (2001), a pesquisa pode ser classificada quanto à sua natureza, quanto à forma de abordagem do problema, aos seus objetivos e aos procedimentos técnicos. Quanto à natureza, e com base em Gil (2010), tem-se uma pesquisa aplicada dado que o conhecimento desenvolvido poderá ser aplicado tanto na gestão das IES quanto para os futuros discentes quando da decisão sobre qual universidade optar.

Quanto à abordagem do problema, trata-se de pesquisa quantitativa. Para Silva e Menezes (2001) na pesquisa quantitativa é considerado tudo o que se pode ser quantificável, ou seja, “traduzir em números opiniões e informações para classificá-las e analisá-las”.  

Segundo o objetivo estabelecido, esta pesquisa é também descritiva e exploratória. Descritiva porque se propõem a descrever as percepções dos discentes participantes. E exploratória, dada a possibilidade de se obter maior familiaridade com o tema, ainda carente de mais estudos (GIL, 2010). Por fim, quanto aos procedimentos técnicos, é uma pesquisa tipo levantamento. Para Roesch (2009), pesquisas classificadas como levantamento têm como principal objetivo a obtenção das informações de uma população. No caso deste estudo, a população se refere a discentes de curso de graduação em Ciências Contábeis.

3.2  Coleta de Dados

Para coleta de dados utilizou-se de um questionário, adaptado do utilizado por Lourenço e Knop (2011) e baseado no instrumento SERVQUAL. O questionário foi dividido em dois blocos, contendo na primeira parte 26 questões (variáveis afirmativas), que avaliaram as cinco dimensões da qualidade em serviços.

Tal avaliação foi medida por escalas do tipo Likert de 5 pontos (1: muito abaixo do esperado; 2: abaixo do esperado; 3: igual ao esperado; 4: acima do esperado; 5: muito acima do esperado). Segundo Mattar (2001), a principal vantagem da escala está na sua precisão, especialmente na informação da opinião do respondente em relação a cada afirmação.

O segundo bloco do questionário é formado por sete perguntas de caráter pessoal, com o objetivo de estruturar e compreender o perfil dos discentes.

Conforme orientações de Roesch (2009) houve aplicação do pré-teste do questionário, realizado com 10 discentes que não compõem a amostra do estudo. Pela aplicação do pré- teste verificou-se um tempo médio de 5 minutos para preenchimento. De forma geral não houve dificuldades relevantes durante a aplicação, apesar da sugestão de melhor esclarecimento em algumas afirmativas.

A aplicação do questionário foi realizada pelos próprios autores, no 3º trimestre de 2011, de forma presencial e em horário de aula, garantindo assim um maior número de participantes. Não houve identificação dos respondentes e as instruções de preenchimento aos respondentes foram dadas diretamente pelos autores da pesquisa.

3.3  Tratamento e Análise dos Dados

Após a coleta dos dados processou-se o seu agrupamento, organização e digitação. Para tabulação dos dados utilizou-se o programa MS-Excel versão Office 2003. Para os procedimentos estatísticos foi utilizado o software SPSS versão 16.0.

Para a análise da escala Likert de 5 pontos, fez-se o uso do Ranking Médio (RM), com a finalidade mensurar o grau de concordância ou discordância dos respondentes. Com base na pontuação atribuída às respostas, calculou-se o Ranking Médio de cada uma das dimensões de qualidade, e, após, calculado o Ranking Médio Global das mesmas.

Para ampliar as análises, realizou-se análise de correlação e análise de variância, procurando correlacionar e confrontar as características da amostra com as respectivas avaliações globais. Para obter esta avaliação global calculou-se a média global individual de cada respondente (grau global individual), avaliando se havia diferentes níveis de satisfação com os serviços educacionais prestados pela IES. Para tanto, as avaliações médias globais de cada integrante da amostra foram separadas por Gênero, Idade, Formação (ou não) em Técnico de Contabilidade, Tipo de Escola do Curso de Ensino Médio, Setor de Atuação Profissional, Tempo de Curso, Tempo Faltante para a Conclusão do Curso, Desempenho Acadêmico Informado e Auto-avaliação de Desempenho.

Nas análises, primeiramente avaliou-se os níveis de correlação entre as avaliações e cada característica da amostra. Na sequência, separaram-se as avaliações em dois grupos em cada característica, buscando identificar diferenças significativas nos níveis de satisfação dos serviços educacionais dependendo do enquadramento de cada grupo. Para avaliar a significância das diferentes avaliações foram considerados como intervalos de confiança os que tangenciassem ou fossem superiores a 90% (Valor-p ≥ 0,10).

4.  Apresentação e análise dos dados

4.1  Caracterização da Amostra

Dentre os principais aspectos que caracterizam o perfil da amostra de 100 respondentes, percebe-se uma predominância do gênero feminino, com 68% de participação. Quanto à faixa etária, 44% dos respondentes têm menos de 25 anos e 45%  entre 26 e 35 anos. Esses dados indicam que 89% dos discentes do curso de Ciências Contábeis estão na faixa etária de 25 a 35 anos.

Quanto à instituição de origem dos discentes (curso de nível médio), contata-se que 59% são egressos de instituições públicas, 40% de instituições privadas e apenas 1% fez curso supletivo. Quanto ao curso frequentado, apenas 29% dos discentes concluíram o curso técnico em contabilidade. Dentre as opções sobre o tipo de atividade profissional exercida, têm-se que, 72% dos respondentes são funcionários de empresas privadas, 10% de órgãos públicos e 10% de empresários. Os demais 8% correspondem a profissionais autônomos ou atualmente sem atividade profissional.

Em relação ao tempo em que os discentes participam do curso de graduação em Ciências Contábeis na IES, observa-se que 59% frequenta o curso há mais de cinco anos, 19% até cinco anos, 4% entre três e quatro anos e 8% encontram-se na faixa de até três anos. É importante lembrar que a pesquisa foi realizada com discentes que estão majoritariamente cursando as disciplinas do 7º e 8º semestres do curso, assim não há alunos de inicio de curso.

4.2  Análise da Qualidade pela Percepção dos Discentes

4.2.1  Dimensão Tangibilidade

A dimensão Tangibilidade está relacionada aos aspectos tangíveis que compõem o serviço e visa medir a percepção dos usuários quanto à aparência física da IES (instalações, biblioteca, quantidade e qualidade dos equipamentos, aparência dos professores e funcionários, material didático utilizado pelos professores. O RM consta da Tabela.

Os dados da Tabela 4 permitem afirmar que as percepções dos discentes quanto aos aspectos tangíveis dos serviços prestados são satisfatórios. Essa afirmativa é embasada pelo Ranking Médio Global (RMG) de 3,38.

Dentre as médias obtidas, a variável “Possui biblioteca com acervo adequado” foi a que obteve a maior média (3,82), muito próxima do “acima do esperado”.

No entanto, entre com médias mais baixas de avaliação têm-se as variáveis “Possui laboratório de informática adequado” (3,11) e “Instalações físicas adequadas” (3,12), muito próximas do nível de não atendimento às expectativas.

Tabela 4 - Avaliação dos discentes - Dimensão Tangibilidade

Fonte: Dados da Pesquisa.

A relevância dessa dimensão para o processo de avaliação é dada por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010), para os quais o ambiente físico de instalação do serviço influencia no comportamento do cliente e deve ser projetado com uma imagem e um sentimento que sejam coerentes com o conceito do serviço. Nota-se, ainda, com base RMG de 3,38, que a qualidade de nenhuma das variáveis surpreendeu positivamente os discentes.

4.2.2  Dimensão Confiabilidade

A dimensão Confiabilidade refere-se à capacidade da universidade em prestar um serviço assumido com os discentes de forma confiável e precisa. Os dados estão apresentados na Tabela 5, construídos com base no Ranking Médio das escalas adotadas. 

Tabela 5 - Avaliação dos discentes - Dimensão Confiabilidade

Fonte: Dados da Pesquisa.

Os dados apresentados na Tabela 5 permitem afirmar que a qualidade dos serviços, nas percepções dos discentes respondentes, está abaixo das expectativas. Essa afirmativa é embasada pelo RMG de 2,77. Apesar de não expressiva, dentre a afirmativa que obteve maior média nas notas atribuídas foi a variável “Professores orientadores de TCC realizam adequado atendimento” com a média 3,31. Destaca-se que apesar de ter sido a maior média entre as variáveis, 15 discentes ainda não estão em fase de orientação.

A pior percepção dos discentes, nesta dimensão, está na variável “O curso de Ciências Contábeis realizou visitas técnicas” com a média 1,78. A segunda nota mais baixa foi atribuída à variável “O curso de Ciências Contábeis promoveu palestras” (2,59), seguido da variável “O curso de Ciências Contábeis promoveu cursos de extensão” (2,74).

Por meio da Tabela 5 observa-se que os discentes se mostram insatisfeitos quanto às ofertas de atividades extracurriculares do Curso em Ciências Contábeis. Destaca-se que das sete variáveis apresentadas, quatro estão abaixo do mínimo da qualidade percebida. 

4.2.3  Dimensão Presteza

A dimensão presteza envolve a disposição da Universidade em atender os discentes e fornecer os serviços com celeridade e prontidão. Tem como objetivo compreender os serviços prestados pelos funcionários de secretarias, atenção e atendimento do coordenador de curso, monitoria, empresa Junior e o interesse dos professores em ajudar os discentes (Tabela 6).

Tabela 6 - Avaliação dos discentes - Dimensão Presteza

Fonte: Dados da Pesquisa.

Pelos dados da Tabela 6 pode-se afirmar que as percepções dos discentes quanto aos serviços prestados estão dentro do esperado por eles, porém, no menor nível, visto o RMG de 3,11, nível apenas intermediário.

Dentre as cinco variáveis que compõem a dimensão, a variável “O Coordenador do curso é presente e interessado em responder e dar orientação ás dificuldades dos discentes” foi a que obteve a maior média, apesar de não expressiva, seguida da variável “O atendimento prestado pelos funcionários da secretaria é adequado” (3,35).

A variável com menor avaliação foi “O curso de Ciências Contábeis oferece experiência de Empresa Júnior” (2,45). Cabe destacar que a IES possui um espaço de empresa Júnior, localizada no seu Centro Administrativo. No entanto, dada a avaliação, parece que este espaço é desconhecido pelos discentes. A importância da Empresa Júnior dentro da Universidade é abordada por Graça e Pais (2003), e afirmam que ela proporciona ao discente no decorrer da sua vida acadêmica exercitar as teorias auferidas em sala de aula.

Os dados da Tabela 6 possibilitam destacar os resultados observados em relação às variáveis que comportam a dimensão presteza. Observa-se que os discentes mostram-se insatisfeitos quanto à oferta de experiência de Empresa Júnior. Mesmo que a Universidade disponibilize este espaço, pode ser considerada como uma melhoria necessária à disseminação da propaganda entre os discentes do curso. Outra variável com qualidade abaixo do esperado tem-se o suporte de monitoria (2,98).

4.2.4  Segurança

A dimensão segurança tem por definição o conhecimento dos funcionários aliado à cortesia, bem como a habilidade de inspirar confiança para os discentes. Os dados das seis questões que visam compreender a percepção dos discentes constam da Tabela 7.

Os dados constantes da Tabela 7 permitem afirmar que as percepções dos discentes estão dentro do esperado por eles, ou seja, se os serviços não estão deficientes também não estão superando as expectativas. A Dimensão segurança é a que possui a melhor percepção por parte dos discentes, conforme atesta o RMG de 3,50.

Tabela 7 - Avaliação dos discentes - Dimensão Segurança

Fonte: Dados da Pesquisa.

Nessa dimensão, a variável com maior média de percepção é “Professores têm domínio dos assuntos tratados” com média 3,82, com 63% dos discentes avaliando como acima ou muito acima do esperado. Segue a variável “Professores inspiram confiança” com 3,64 de média, com aprovação básica por 51% dos discentes.

Apesar de não expressivo, dentre todas as variáveis avaliadas a que obteve menor média foi “Fornece elementos de comunicação que mantêm os discentes informados” com 3,17, demonstrando que apesar de menor, ainda está dentro do esperado pelo discente.

4.2.5  Empatia

A dimensão Empatia visa mensurar o grau de atenção e o atendimento individualizado que a Universidade oferece aos discentes. Para medir a satisfação dos respondentes foram elaboradas 2 questões para compreender a opinião dos mesmos (Tabela 8).

Tabela 8 - Avaliação dos discentes - Dimensão Empatia

Fonte: Dados da Pesquisa.

Os dados apresentados na Tabela 8 permitem afirmar que as percepções dos discentes estão dentro da expectativa mínima esperada por eles, dado o RMG de 3,18. De fato, primeira variável “A escola compreende as necessidades específicas dos alunos” apresentou maior média, de 3,20, seguido da variável “Professores dão atenção individualizada aos discentes” com menor média, de 3,16. Observa-se que o RMG de 3,18 está muito próxima o apontado nas duas variáveis, havendo pouca variação nas médias individuais. Observa-se que a maioria dos discentes tem a mesma percepção sobre os dois itens avaliados.

4.2.6  Qualidade Total dos Serviços Prestados

Após a análise individual das dimensões em análise, apresenta-se na sequência um quadro geral das avaliações, inclusive com o RMG que representa todas elas, conforme consta da Tabela 9.

Partindo dos dados já analisados e do RMG da qualidade dos serviços prestados pela IES, apresentado na Tabela 9, é possível afirmar que a percepção dos discentes quanto à qualidade destes serviços está dentro da satisfação mínima esperada, com média geral de 3,17.

Dentre todas as dimensões, a que mais necessita de atenção é a confiabilidade, visto que sua média ficou abaixo do esperado pelos discentes, situada em 2,75, abaixo do mínimo esperado pelas expectativas dos discentes.

Tabela 9 - Avaliação Ranking Médio Padrão

Fonte: Dados da Pesquisa.

Já a dimensão segurança foi a que apresentou a melhor média como 3,50, muito próxima de superar as expectativas mínimas. Esse resultado pode ser avaliado positivamente quando confrontado com a teoria de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). Para eles, a segurança é a segunda dimensão mais importante na opinião do consumidor dos serviços.

Pode-se afirmar, com base nos dados apresentados, que a qualidade dos serviços prestados pela IES em estudo, está dentro do esperado pelos discentes (RMG 3,17), considerada satisfatória. No entanto, a análise indica que nenhuma das dimensões surpreendeu positivamente a maioria dos discentes, ou seja, os serviços prestados estão no limite mínimo ou aquém das necessidades e expectativas desejadas pelos discentes.

4.3  Análise de Correlação e de Variância

Para complementar as análises já procedidas, confrontou-se as respostas obtidas com as características dos alunos que compõe a amostra do estudo. Primeiramente procedeu-se a análise de correlação entre as características da amostra e as avaliações medias globais de cada aluno; na sequência, por meio da análise de variância (ANOVA), foram avaliadas as diferenças de percepção da qualidade dos serviços educacionais.

A existência ou não de correlação entre a avaliação (nota) global média de cada aluno respondente dentro de cada característica da amostra está apresentada na Tabela 10.

Tabela 10 – Correlação: Avaliação Global x Características da Amostra

Fonte: Elaborado com base nos dados da pesquisa

Com base nos dados da Tabela 10, pode-se observar que não há forte correlação entre o nível médio global de satisfação dos alunos em comparação às características da amostra pesquisada. A maior correlação observada ocorre entre o Gênero dos pesquisados e a avaliação geral (0,2137), sendo a mesma positiva. Mesmo que não haja correlação significativa revelada, cabe analisar a avaliação global atribuída pelos alunos comparando-os com as características da amostra em que eles se inserem.

 Esta análise se realiza com a comparação das avaliações médias com cada característica da amostra pesquisada (Tabela 11). Cabe ressaltar que apesar desta análise ter sido procedida com todas as características da amostra, apenas as análises das variáveis com coeficiente de correlação com a avaliação geral acima de 0,10 são apresentadas.

Tabela 11 – Análise da Percepção Global de todas as Dimensões

1 - Neste grupo há 59 respondentes que cursaram ensino médio em escola pública e 1 que entrevistado que cursou por meio de supletivo.

Fonte: Elaborada com base nos dados da pesquisa

Ao analisar os dados da Tabela 11, verifica-se que os alunos que compõe a amostra da pesquisa atribuíram uma avaliação global dos serviços educacionais acima de 3,1, num intervalo de 1 a 5, o que é coerente com o RM apresentado na Tabela 9. Contudo, cabe avaliar quais fatores presentes nas características da amostra podem revelar diferentes níveis de percepção na avaliação dos serviços.

Classificando as avaliações globais de todas as dimensões avaliadas, e subdividindo-as por gênero, percebe-se que as alunas (gênero feminino) atribuíram avaliação global menor do que os alunos, sendo esta diferença significativa num intervalo de confiança de 95%. Verifica-se assim, que as alunas podem ter sido mais críticas em sua avaliação do que os alunos (gênero masculino) visto que a média das suas avaliações é inferior, com significância estatística.

Considerando as avaliações de acordo com o perfil de formação técnica dos respondentes, percebeu-se que os alunos que possuem o curso técnico em contabilidade revelaram uma avaliação média superior aos demais na sua percepção sobre os serviços educacionais recebidos. Deve-se considerar, entretanto, que esta diferença não é estatisticamente significativa em intervalo de confiança aceitável.

Também com base nos dados da Tabela 11, analisaram-se as respostas dos alunos a partir do tipo de instituição em que os mesmos cursaram o ensino médio. Nota-se que os discentes que cursaram ensino médio em escola privada atribuíram um grau médio maior à qualidade dos serviços educacionais recebidos do que aqueles que estudaram em escola pública, sendo a diferença significativa num intervalo de confiança de 89% (Valor-P 0,1092). Estes resultados podem remeter as seguintes reflexões: (a) os alunos que freqüentaram escolas privadas avaliaram melhor os serviços prestados porque já estavam habituados a estes níveis de qualidade; (b) os alunos de escola pública, esperando um elevado nível de qualidade da IES privada não avaliaram da mesma forma, mostrando-se mais rigorosos e mais críticos, ou seja, nestes casos a expectativa era mais elevada.

Ao comparar o Setor de Atuação Profissional dos entrevistados, percebeu-se que os alunos que atuam como funcionários de empresas privadas se revelaram mais críticos, avaliando em menor nível os serviços educacionais recebidos, comparativamente aos demais respondentes (alunos que atuam em entidades públicas, empresários ou profissionais liberais ou possuem outra ocupação). Esta diferença é significativa num intervalo de confiança superior a 95% (valor-P 0,027881), e pode ser em decorrência da própria atividade diária deste grupo de alunos, os quais podem estar submetidos a maiores níveis de exigência nas empresas em que atuam. Em sendo assim, e por via de conseqüência, acabam eles por assumir esta postura crítica quando chamados a avaliar os serviços que lhe são prestados.

Na continuidade da análise considerou-se a percepção dos entrevistados relacionada ao tempo em que estão no curso, e foi possível verificar que os alunos que estão no curso por período superior a cinco anos revelaram menor satisfação com relação aos serviços educacionais prestados pela IES, sendo esta diferença significativa num intervalo de confiança de 96% (Valor-P 0,059098). Esta pode ser uma tendência natural, pois por estar mais tempo na instituição o aluno poderia se tornar mais crítico pelo nível de conhecimento da mesma. Assim também, o próprio cansaço e descontentamento decorrentes do longo tempo do curso podem provocar alguma insatisfação por parte dos alunos. Cabe salientar que o tempo máximo de duração do curso na IES é de 7 anos, havendo muitas vezes tolerância para prazo ainda maior.

Concluindo as análises a partir da Tabela 11, realizou-se análise similar comparando a percepção dos respondentes com o tempo que falta para eles concluírem o curso. Os resultados revelam que os alunos que estão mais próximos da formatura apresentam avaliação menos favorável da qualidade dos serviços educacionais recebidos. Mesmo que esta diferença não tenha significância estatística em nível aceitável (Valor-P 0,283049), acaba por corroborar com o que se verificou na variável anterior, ou seja, quanto mais tempo o aluno de Ciências Contábeis da IES em estudo permanece no curso, há tendência em revelar menor nível de satisfação com os serviços educacionais recebidos.

Os resultados advindos desta análise global reafirmam vários achados da análise detalhada por dimensão, podendo indicar aos gestores da IES e do curso, os rumos para melhorar o curso e, como conseqüência, a percepção da qualidade dos serviços educacionais oferecidos.

5. Conclusão

Este estudo teve como objetivo identificar a percepção dos discentes, quanto à qualidade dos serviços educacionais prestados no curso de Ciências Contábeis de uma IES privada situada na região da Porto Alegre. Para tanto, foram analisadas as percepções de 100 discentes que cursam o 7º ou 8º semestres, matriculados no segundo semestre de 2011, através da aplicação do questionário SERVQUAL adaptado aos serviços educacionais.

Avaliadas em seu conjunto, as cinco dimensões analisadas apresentam-se em nível ligeiramente superior ao desempenho esperado pelos discentes, conforme evidencia o RMG de 3,17. Analisados isoladamente, a dimensão confiabilidade é a que apresenta o desempenho menos favorável (2,75), o que reflete desempenho como abaixo do esperado e o que mais se destaca. As dimensões presteza (3,11) e Empatia (3,18) acham-se muito próximas ao desempenho esperado pelos discentes. Com melhor desempenho, apesar de não expressivo, tem-se as dimensões tangibilidade (3,38) e Segurança (3,50). Verifica-se que há ainda um largo espaço de melhorias a serem efetivadas pela IES sob a ótica dos discentes pesquisados.

A partir das análises de variância das percepções globais individuais dos respondentes, percebeu-se que se mostraram mais críticos em suas avaliações, atribuindo menor grau de satisfação quanto aos serviços educacionais recebidos, os seguintes: 1) componentes da amostra do gênero feminino (alunas); 2) respondentes que cursaram ensino médio em escolas públicas; 3) alunos que atuam como funcionários de empresas privadas; 4) alunos que estão por um período superior a cinco anos no curso. Estes resultados merecem ser considerados pelos gestores do curso e da IES visando buscar melhor nível de satisfação nos serviços educacionais oferecidos.

Como pesquisa futura sugere-se a replicação da pesquisa com discentes dos demais cursos de graduação da IES estudada, visando verificar se há diferenças significativas em relação à qualidade dos serviços educacionais entre cursos. Além dessa avaliação individual por cursos, essa pesquisa pode também evidenciar se há questões estruturais em relação à IES, direcionando ações diferenciadas entre gestores da IES e gestores de cursos.

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