Labor Climate with CliL.net in the chain of Stores of Self-service: Commercial Group Chedraui, México. Project Statistical Thinking for Executive
Lorena López Lozada*, Joaquín Díaz López**, Miguel Alonso López*** y Rubén Omar López Cruz****
| RESUMEN: Inducir la satisfacción del cliente en toda empresa requiere calidad, la cual está influenciada por su personal que se refleja en la comunicación con el cliente. Para gestionar la calidad, es esencial conocer cómo el cliente interno percibe los esfuerzos realizados para satisfacer sus expectativas. Es el caso del proceso estratégico de Comunicación Interna y Externa de Grupo Comercial Chedraui, que requirió un sistema como CliL.net, resultado de fusionar el pensamiento estadístico –parte esencial para la aplicación exitosa de la estadística– y las TICs para mostrar su potencialidad y promover su uso en las empresas reduciendo tiempo, esfuerzo y recursos. |
ABSTRACT: |
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Hoy en día, se exige calidad del servicio en todas las áreas de una empresa. Por ello, la evaluación del Clima Laboral (CL) ha sido determinante para una empresa, ya que permite identificar los puntos críticos que afectan a su personal como un elemento clave tanto para que sus empleados tengan mejores logros y se corrijan a tiempo factores que afectan su desempeño; como valorar sus apreciaciones.
La satisfacción del cliente es vital en productos y servicios porque se ha convertido una supervivencia en el mercado. Sin embargo, está influenciada por todos los que laboran en una empresa y es el resultado directo de la manera en que se trata a los clientes. Por lo tanto, en todo programa que busca gestionar calidad, es esencial saber cómo perciben los clientes internos los esfuerzos que se hacen para satisfacer sus expectativas. Por ello, es importante realizar estudios de CL y generar información confiable sobre el personal. Esto constituye una práctica necesaria en las empresas, ya que un CL permite conocer y explorar las perspectivas de opinión y pensamiento del personal o cliente interno.
En el caso de Grupo Chedraui, la calidad en toda la empresa es primordial debido a que la satisfacción de su cliente depende de la satisfacción de su personal (cliente interno). Por esto, se llevan a cabo los estudios de CL, sobre los cuales cabe señalar que las encuestas realizadas desde el 2002 han sido diseñadas con el uso estricto de principios estadísticos que fundamentan los resultados y, que, por consiguiente, han garantizado la mejor toma de decisiones. Esto ha incrementado la calidad de la función directiva al apoyar cada decisión en una base sólida de información debidamente colectada. Así como, la encuesta ha sido orientada a saber más sobre el personal, el estudio de clima se ha convertido en una herramienta gerencial estratégica. Sin embargo, los estudios de CL se realizaron en su inicio de manera manual, es decir, el cuestionario se fotocopiaba tantas veces como resultaba el tamaño de muestra. Esto generaba cajas de papeleo, envíos y recibimientos correspondientes de paquetes de cuestionarios y, captura durante aproximadamente 6 semanas debido a retrasos de algunas tiendas.
Actualmente, el estudio de CL se realiza a casi 100 tiendas de autoservicio, obteniendo una muestra total con más de 6,000 entrevistados. Esto implicaba que la empresa conjuntamente con el LINAE iniciaba la planeación del estudio dos meses antes de finalizar el semestre. Y en este contexto es que se identifica un problema a resolver utilizando tecnología. Hay una diversidad de tecnologías de la información que se pueden emplear para resolver actividades que se realizan de forma manual. En este caso, se consideran los sistemas de información como apoyo en la evaluación del CL. Estos además de ofrecer informes de la información en tiempo real a toda la empresa; facilitan, simplifican o realizan automáticamente los procesos de diagnóstico, como lo es la aplicación de la encuesta de clima laboral. Un sistema de información debe ser interactivo con el usuario en un plano más profundo que el sólo apoyo al proceso de toma de decisiones, garantizándole seguridad y confidencialidad de la información registrada. Así como la confidencialidad al momento de responder el cuestionario. De esta forma se obtienen datos válidos, confiables y cercanos a la realidad que se pretende conocer.
En este sentido, fue necesario que la empresa incorporara tecnología para realizar la encuesta de CL basándose en sistemas de información. Para tal caso, corresponde al diseño de Tecnología de Encuestas con la cual se garantiza una colecta de datos con seguridad, confidencialidad, validez y confiabilidad. De ésta forma se propuso evaluar el CL aplicando Tecnología de Encuestas para monitorear las variables que inciden permitiendo mejorar su forma de trabajo y logrando ser una empresa más competitiva.
La Tecnología de Encuestas es valiosa porque economiza una actividad consumidora de recursos como lo es la encuesta de manera manual. La Tecnología de Encuestas aplicada a la evaluación del CL ofrece a la empresa los beneficios siguientes: acceso más rápido y en menor tiempo, ahorro en costos, menos papeleo, información más aproximada, mejora en la comunicación, resultados rápidos y periódicos del estudio en fechas con menor retraso ante la evaluación de las variables determinantes. Esto permitió a los ejecutivos intervenir con propuestas de mejora a tiempo, manejar el cambio más efectivamente e incrementar la satisfacción del cliente, la productividad y la calidad. Así Grupo Chedraui se propone alcanzar objetivos de excelencia a nivel empresa y en cada una de sus sucursales.
Aquí se presenta el resultado de fusionar el pensamiento estadístico como parte esencial para la aplicación exitosa de los métodos estadísticos y de las Tecnologías de Información y Comunicación (TICs) en un sistema desarrollado para la evaluación del CL que pertenece al proceso estratégico de Comunicación Interna y Externa del Grupo Comercial Chedraui mostrando así la potencialidad de las TICs.
La aplicación de encuestas de opinión se compone generalmente de tres importantes procesos: diseño, aplicación y el análisis de resultados obtenidos. Es un trabajo que, realizado con gran cuidado y profesionalismo, proporciona información confiable y valiosa para quienes la solicitan. En la mayoría de los casos, las encuestas se llevan a efecto mediante la aplicación de un cuestionario, elaborado en base a la temática de interés y los objetivos que se persiguen, a una muestra de la población bajo estudio, para todo ello se requiere del conocimiento estadístico. El costo de la realización de una encuesta de opinión depende de varios factores, Sin embargo, es mínimo comparado con los beneficios que se obtienen en base a la información que proporciona.
Cada actividad que implica una encuesta de opinión debe hacerse de la mejor manera, un mal diseño del cuestionario, una muestra distribuida incorrectamente en la población bajo estudio, la mala aplicación de los cuestionarios, una mala captura, etc., tendrá como consecuencia resultados de mala calidad, con las consecuencias negativas que tal situación provocaría.
Por otra parte, la comunicación efectiva es una condición incuestionable cuando se establecen las características necesarias para alcanzar el éxito de una empresa o en un grupo de trabajo. Cuando las dimensiones de la empresa impiden la comunicación interpersonal, es indispensable utilizar herramientas que faciliten el proceso de envío y recepción de mensajes. A partir de esto, el estudio de CL surge como una necesidad que tiene toda empresa para conocer con certeza y profundidad la percepción de cada elemento que la integra y sobre los factores que inciden en su conducta.
La importancia de los estudios de CL radica en que permite a la empresa adaptar, reforzar o modificar las estrategias con las que persigue la participación comprometida de sus integrantes en los diferentes procesos de trabajo que desarrolla. Asimismo, el estudio se convierte en un canal de comunicación para que el personal pueda expresar su sentir en relación a las decisiones que inciden en su desempeño. Esto además de cómo ya se ha dicho, le permite a la empresa tener un diagnóstico de su desempeño y estimula el sentimiento de pertenencia del personal al ser tomados en cuenta, siempre y cuando las conclusiones que se obtienen sean confiables y conlleven a una efectiva toma de decisiones.
A partir de los resultados obtenidos en un estudio de CL, la empresa puede mejorar sus estrategias para presentarse ante sus integrantes como una empresa equilibrada, coherente y congruente con la filosofía empresarial que haya decidido como más conveniente a sus intereses y a todos los elementos que la conforman. Como ya se ha establecido la importancia del estudio radica en que incide (o debe incidir), en la toma de decisiones estratégicas de la empresa.
El estudio de CL desarrollado de manera metódica y profesional proporciona información para desarrollar planes y programas. Estos deben ser orientados de la percepción del personal hacia las actitudes y posiciones favorables con el propósito de cumplir la misión y objetivos institucionales de la empresa. Aquí es donde la aplicación de la metodología estadística contribuye a la obtención de información confiable y a menor tiempo y costo. En este punto la estadística adquiere una importancia fundamental. Realizar un estudio sin el respaldo profesional estadístico apropiado implicaría realizar un trabajo más arduo y con múltiples factores que sesgan los resultados. Así también al final proporcionaría una serie de datos cuantitativos poco o nada relacionados con la realidad de la empresa.
Cabe mencionar que, en un estudio de CL no se trata de entrevistar a todos los empleados porque esto genera costos muy altos sobre todo cuando la empresa es grande. El caso de estudio que aquí se presenta cuenta con una estructura de más 100 sucursales correspondientes a Tiendas de Autoservicio, las cuales están ubicadas en diferentes regiones del país. Cada región está conformada por una o varias sucursales ubicadas en diferentes ciudades y estados de México.
La aplicación del pensamiento estadístico a la gestión de la calidad ha sido un proceso lento. Sin embargo, en este siglo será posible y ampliamente aplicado un pensamiento estadístico, dado que las TICs son un medio para que el desarrollo del pensamiento estadístico sea más alcanzable para los empresarios. La expansión globalizadora de los mercados implica que el empresario del siglo XXI tenga que manejarse con más competencias y habilidades que le permitirán mantener a la empresa en el mercado que exigen los clientes, cuya relación se observa cada vez más atacada (López y Sánchez, 2004).
La estadística en la gestión de la calidad funciona como una herramienta para garantizar la objetividad de la toma de decisiones en el direccionamiento de toda empresa. Dado que en los negocios, las decisiones profesionales apuntalan la salud financiera de una empresa, se plantean metas y objetivos para identificar áreas de oportunidad y mejora. Las TICs constituyen un instrumento capaz de modernizar amplios sectores de la Comunicación Empresarial. Actualmente se reconoce el carácter instrumental de la estadística para la empresa, el valor de su desarrollo en una sociedad de la información y la necesidad de la toma de decisiones bajo incertidumbre. Por ello, el Pensamiento Estadístico es necesario para el desarrollo de una cultura estadística porque es la forma en que la información se ve, se procesa y se convierte en pasos de acción (López, 2004).
Pujol et al. (2004), reportan sobre las relaciones existentes entre el incremento en la producción y difusión de TICs y las posibilidades que las empresas tienen de acceder a conocerlas y utilizarlas. Las TICs como un conjunto de herramientas que pueden ser aplicadas de manera parcial y avanzar en la consideración de la importancia que adquieren los senderos evolutivos de las empresas y las instituciones. Las TICs son útiles en el desarrollo de ventajas competitivas bajo la condición de desarrollos previos tanto técnicos como organizacionales. Estos desarrollos técnicos y organizacionales de base o previos, pueden funcionar a la manera de una “memoria” que permiten reconocer e interpretar comportamientos y conexiones, para responder a las expectativas depositadas en las tecnologías y a lo que éstas prometen, lo que depende de los conocimientos acumulados en la experiencia de los individuos y la empresa. Se caracterizan las empresas relevadas, se describen las inversiones y se identifican aspectos críticos en la gestión de información, la comunicación interna y externa, los procesos de producción y la gestión comercial.
* Universidad Veracruzana. México. email=lorlopez@uv.mx. www.uv.mx/lorlopez
** Universidad Veracruzana. México. email=joadiaz@uv.mx
*** Universidad Veracruzana. México. email= miallopez@hotmail.com
**** Tesista de la Licenciatura en Informática, FEI, U.V. email= darkoware@gmail.com